18 Th3 2016

Thứ hạng trên tripadvisor của bạn căn cứ vào đâu?

Thứ hạng trên tripadvisor của bạn căn cứ vào đâu?

Những thay đổi trong thuật toán của Tripadvisor trong năm 2016 sẽ đánh giá lại thứ hạng của các cơ sở kinh doanh. Vê bản chất, thuật toán đánh giá đúng bản chất dịch vụ dựa trên những review của khách hàng. Dịch vụ ở đây, bao hàm cả dịch vụ chăm sóc khách hàng, để khách có thể biết tới bạn và đánh giá bạn tốt trên tripadvisor.

@Cũng như chúng tôi tư vấn khi làm marketing. Bất kỳ một phương án marketing nào mà chúng tôi triển khai (bao gồm cả những dịch vụ tripadvisor) thi điều đầu tiên chúng tôi quan tâm nhất là dịch vụ của bạn cung cấp cho khách hàng có tốt hay không trước đã. Nếu dịch vụ của bạn chưa tốt mà triển khai các phương án marketing thì sẽ xẩy ra tình trạng “gậy ông đập lưng ông”.

Sau đây là những kiến thức cơ bản để bạn có thể hiểu tại sao và làm thế nào để bạn có thể có được vị trí tốt trên tripadvisor.

Gần đây, chúng tôi đã thực hiện một số thay đổi đối với Thứ hạng nổi tiếng trên TripAdvisor. Đọc tiếp để biết thêm thông tin cơ bản về việc thuật toán được sử dụng để xếp hạng nhà nghỉ, điểm du lịch và nhà hàng đã thay đổi như thế nào.

Lý do chúng tôi thay đổi thuật toán Thứ hạng nổi tiếng

Trong suốt thập kỷ qua, số lượng đánh giá và ý kiến trên TripAdvisor tăng lên ngày càng nhanh – từ sáu triệu vào năm 2006 lên hơn 350 triệu vào năm 2016. Hiện nay, mỗi phút lại có thêm 200 đóng góp mới của khách du lịch cho trang web.

Do tốc độ khách du lịch chia sẻ trải nghiệm của họ trên TripAdvisor, chúng tôi đã chứng kiến trường hợp một cơ sở kinh doanh mới niêm yết có thể vươn lên thứ hạng đầu nhờ vào một vài đánh giá 5 bong bóng. Chúng tôi gọi những cơ sở kinh doanh này là “doanh nghiệp thăng hạng nhanh”. Theo thời gian, khách du lịch TripAdvisor sẽ gửi thêm nhiều đánh giá về doanh nghiệp thăng hạng nhanh, làm cho thứ hạng của họ càng thêm ổn định và chính xác. Thật không may, trong khi diễn ra dịch chuyển về thứ hạng này, khách hàng của TripAdvisor có thể không thấy được thứ hạng chính xác nhất cho điểm đến. Các doanh nghiệp thăng hạng nhanh có thể tạm thời đạt được vị trí cao hơn trước khi xuống hạng đáng kể và mặt khác, các doanh nghiệp khác sẽ xếp ở vị trí thấp hơn thứ hạng đáng ra họ có được.

Để cải thiện trải nghiệm trang web cho khách du lịch cũng như các doanh nghiệp, chúng tôi đã cải tiến thuật toán Thứ hạng nổi tiếng. Thứ hạng cải tiến sẽ thể hiện chính xác hơn về hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp theo thời gian. Những thay đổi này không được thực hiện hời hợt mà được thiết kế và thử nghiệm cẩn thận để cải thiện thuật toán thứ hạng của chúng tôi theo một số cách cụ thể, trong khi vẫn duy trì xếp hạng chính xác của các cơ sở kinh doanh hiện tại có danh tiếng tốt trong các thành viên TripAdvisor.

Trong khi thiết kế các nội dung cải tiến, chúng tôi đã phân tích hàng trăm triệu đánh giá nhận được trong suốt 15 năm qua và cách những đánh giá này tác động đến thứ hạng của cơ sở kinh doanh theo thời gian. Dựa trên nghiên cứu này, chúng tôi đã thiết kế thuật toán Thứ hạng nổi tiếng cải tiến để đánh giá số lượng và tính nhất quán của các đánh giá nhiều hơn đáng kể so với trước đây. Việc làm này sẽ giúp ổn định thứ hạng cho tất cả các doanh nghiệp, giảm hành vi thăng hạng nhanh và tạo ra thứ hạng chung chính xác hơn cho các khách du lịch của chúng tôi. Chúng tôi đã thử nghiệm rộng rãi thuật toán cải tiến – cả trong nội bộ và thông qua phân tích cách khách du lịch tương tác với trang web khi chúng tôi dần triển khai thuật toán.

Thuật toán này được triển khai khi nào?

Vào tháng 1 năm 2016, chúng tôi đã chuyển sang sử dụng thuật toán Thứ hạng nổi tiếng cải tiến cho các Nhà hàng và Điểm du lịch trên TripAdvisor. Từ tháng 2 đến tháng 4, chúng tôi đã triển khai thuật toán này cho các Khách sạn. Trong quá trình triển khai, có một số trường hợp thứ hạng có thể thay đổi độc lập với các đánh giá mới được thu thập. Những thay đổi về thứ hạng đó là do thuật toán cải tiến giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc tính toán cho từng cơ sở kinh doanh theo thời gian.

Thuật toán cải tiến hiện đang được sử dụng trên phần lớn trang web và do đó, Thứ hạng nổi tiếng được ổn định.

Cách thức hoạt động của thuật toán Thứ hạng nổi tiếng cải tiến

Mục tiêu của chúng tôi là thiết kế một thuật toán cải tiến giúp cơ sở kinh doanh ổn định thứ hạng nhanh hơn và tránh được hành vi thăng hạng nhanh. Thứ hạng nổi tiếng tiếp tục dựa trên chất lượng, độ mới và số lượng đánh giá mà doanh nghiệp nhận được từ khách du lịch. Thông tin cuối cùng về thuật toán, dành cho một nhóm nhỏ các cơ sở kinh doanh vi phạm nguyên tắc của chúng tôi, chính là các hình phạt về gian lận được đưa ra để bảo vệ sự trung thực của nội dung trên TripAdvisor.

Chất lượng

Xếp hạng bong bóng được khách du lịch cung cấp như một phần đánh giá tiếp tục được sử dụng để xếp hạng các cơ sở kinh doanh. Với điều kiện tất cả các yếu tố khác không đổi, một cơ sở kinh doanh có nhiều xếp hạng 4 và 5 bong bóng sẽ ở vị trí cao hơn doanh nghiệp có xếp hạng bong bóng thấp hơn.

Độ mới

Chúng tôi tin rằng những đánh giá gần đây sẽ có giá trị đối với khách du lịch hơn những đánh giá cũ. Những đánh giá này thể hiện chính xác hơn về trải nghiệm hiện thời tại cơ sở kinh doanh. Để xét đến việc này, chúng tôi tiếp tục cân nhắc nhiều hơn đến các đánh giá mới so với các đánh giá trong quá khứ. Điều này đồng nghĩa với việc các đánh giá cũ hơn – dù là đánh giá xuất sắc – cũng sẽ không đóng góp nhiều vào thứ hạng của một cơ sở kinh doanh như một đánh giá mới viết tuần trước. Mặc dù những đánh giá này không có nhiều trọng số đối với thứ hạng nhưng chúng vẫn được hiển thị cho khách du lịch trong biểu đồ cột Xếp hạng của khách du lịch, trong xếp hạng bong bóng chung trên mỗi hồ sơ cũng như trong lịch sử đánh giá.

Số lượng

Số lượng đánh giá là một chỉ báo quan trọng đối với khách du lịch TripAdvisor về một cơ sở kinh doanh. Khách hàng của TripAdvisor đọc nhiều đánh giá để có được nhận định cân bằng về một doanh nghiệp và có thêm tự tin trong các quyết định khi họ thấy được sự nhất trí trong một loạt đánh giá của các khách du lịch khác.

Thuật toán cải tiến giúp khẳng định khái niệm lòng tin dựa trên trực giác này bằng số liệu thống kê. Khi chúng tôi tích lũy càng nhiều đánh giá về một cơ sở kinh doanh, chúng tôi càng có thêm lòng tin vào trải nghiệm tiềm năng mà cơ sở kinh doanh cung cấp cho khách. Sau khi chúng tôi đạt đến số lượng lớn đánh giá, chúng tôi có thể dự đoán thứ hạng của cơ sở kinh doanh đó một cách chính xác hơn.

Khi nói đến số lượng đánh giá, điều quan trọng cần lưu ý là một cơ sở kinh doanh không cần phải có nhiều đánh giá hơn các cơ sở kinh doanh khác. Cơ sở kinh doanh đó chỉ cần có đủ đánh giá để cho phép so sánh có ý nghĩa về mặt thống kê với các cơ sở kinh doanh khác. Ví dụ: một doanh nghiệp có 110 đánh giá không nhất thiết có được xếp hạng cao hơn một doanh nghiệp nhận được 100 đánh giá trong cùng khoảng thời gian. Đây là do cả hai doanh nghiệp đều có đủ đánh giá để khiến chúng tôi có lòng tin vào trải nghiệm du lịch tiềm năng mà họ có thể cung cấp.

Kết hợp lại với nhau

Tóm lại:

  • Nhiều đánh giá tốt hơn là ít đánh giá;
  • Đánh giá tích cực tốt hơn là đánh giá tiêu cực; và
  • Đánh giá gần đây tốt hơn là đánh giá cũ.

Những yếu tố này tương tác với nhau để xác định Thứ hạng nổi tiếng của một cơ sở kinh doanh.

Ví dụ: chất lượng và số lượng đánh giá được so sánh để đánh giá sự nhất quán trong trải nghiệm mà cơ sở kinh doanh cung cấp. Thuật toán mới thực hiện tốt hơn trong việc đánh giá cao hành vi tích cực mang tính liên tục: Cơ sở kinh doanh liên tục có nhiều đánh giá tích cực sẽ xếp hạng cao hơn cơ sở kinh doanh có nhiều đánh giá, trong đó một số là tích cực, một số là tiêu cực, với điều kiện tất cả các yếu tố khác không đổi. Đó là bởi vì chúng tôi có thể tin tưởng hơn vào thứ hạng của mình nếu một lượng lớn khách du lịch báo cáo trải nghiệm nhất quán tại cơ sở kinh doanh đó.

Tương tự, độ mới và số lượng đánh giá cũng có sự liên quan mật thiết. Khi một cơ sở kinh doanh có nhiều đánh giá gần đây, họ sẽ được đánh giá cao hơn trong tính toán của chúng tôi vì họ cải thiện lòng tin của chúng tôi về trải nghiệm hiện thời tại cơ sở kinh doanh đó. Một lượng lớn đánh giá từ vài năm trước sẽ không mang đến cho TripAdvisor hoặc khách du lịch của chúng tôi nhiều lòng tin về tình hình hiện tại của cơ sở kinh doanh đó.

Tác động đến các cơ sở kinh doanh nhỏ hơn

Một số cơ sở kinh doanh nhỏ hơn đã bày tỏ mối lo ngại về việc gia tăng trọng số ở yếu tố số lượng. Trong thực tế, phân tích của chúng tôi đã chỉ ra rằng mặc dù các cơ sở kinh doanh nhỏ có xu hướng nhận được ít đánh giá hơn bởi họ có ít khách hàng hơn thì sự tận tâm, dịch vụ và chăm sóc dành riêng mà họ có thể mang lại thường khiến nhiều khách sẵn sàng viết đánh giá hơn. Kết quả là chúng tôi phát hiện ra rằng các cơ sở kinh doanh nhỏ hơn vẫn có thể cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh lớn hơn.

Một số câu hỏi và câu trả lời

Tại sao thứ hạng cơ sở kinh doanh của tôi vẫn dịch chuyển, ngay cả khi tôi không nhận được đánh giá tiêu cực?

Các cơ sở kinh doanh đã chứng kiến một số dịch chuyển trong thứ hạng khi chúng tôi triển khai thuật toán cải tiến. Phần lớn những thay đổi này hiện đã hoàn tất và thứ hạng sẽ ổn định.

Tại sao cơ sở kinh doanh của tôi lại xuống hạng?

Có vẻ như chúng tôi không có đủ đánh giá về cơ sở kinh doanh của quý vị hoặc các đánh giá mà chúng tôi có không phải là gần đây. Cũng có thể cơ sở kinh doanh của quý vị có thể được xem là “doanh nghiệp thăng hạng nhanh” trong thuật toán cũ và giờ được điều chỉnh lại về thứ hạng chính xác hơn, phản ánh sự nhất quán của quý vị theo thời gian.

Tại sao Cơ sở kinh doanh A lại xếp trên Cơ sở kinh doanh B?

Trong hầu hết các trường hợp, đó là bởi Cơ sở kinh doanh A có các đánh giá tốt hơn về mặt thống kê (dựa trên chất lượng, số lượng và độ mới) so với Cơ sở kinh doanh B và chúng tôi có lòng tin nhiều hơn vào trải nghiệm A có thể mang đến cho các khách tiềm năng.

Tại sao Cơ sở kinh doanh A lại xếp trên Cơ sở kinh doanh B trong khi B có nhiều đánh giá hơn?

Nếu xếp hạng trung bình của A và B là giống nhau, khả năng cao nhất cho việc này là B có các đánh giá cũ hơn so với A. Đánh giá cũ hơn đóng góp ít hơn cho thứ hạng, do đó, mặc dù “trung bình thô” của B, như minh họa trên biểu đồ cột Xếp hạng của khách du lịch, có vẻ tốt hơn, nhưng chúng tôi vẫn xếp A cao hơn. Cũng có thể A có nhiều đánh giá nhất quán hơn so với B. Cuối cùng, có thể là cơ sở kinh doanh B đang chịu hình phạt về gian lận.

Phản hồi của ban quản lý có được xem là một yếu tố trong Thứ hạng nổi tiếng không?

Phản hồi của ban quản lý không phải là một yếu tố trong Thứ hạng nổi tiếng. Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy rằng khi chủ sở hữu phản hồi đánh giá nhanh và chuyên nghiệp, giải quyết mọi khiếu nại cụ thể cũng như các nhận xét tích cực, điều này có thể tạo ảnh hưởng lớn đến các khách hàng tiềm năng. Khảo sát của chúng tôi cho thấy 85% khách du lịch nói rằng một phản hồi chu đáo cho một đánh giá sẽ cải thiện ấn tượng của họ về khách sạn và 65% có nhiều khả năng sẽ đặt phòng tại khách sạn phản hồi đánh giá hơn so với một khách sạn cạnh tranh không phản hồi khách du lịch.

Mối quan hệ thương mại với TripAdvisor có ảnh hưởng đến thứ hạng của tôi không?

Không. Mối quan hệ thương mại của một doanh nghiệp với TripAdvisor hoàn toàn không có ảnh hưởng nào tới Thứ hạng nổi tiếng. Mặc dù chúng tôi cho rằng có thể hữu ích khi hiển thị cho khách hàng biết tình trạng phòng trống của quý vị cho ngày tìm kiếm cũng như giúp họ đặt phòng hoặc cung cấp liên kết trang web hoặc số điện thoại nhưng những điều này không nằm trong thuật toán thứ hạng.

Tần suất tính toán Thứ hạng nổi tiếng là như thế nào?

Thứ hạng được tính toán lại hàng ngày dựa trên đánh giá mới nhận được trong ngày hôm đó.

Các xếp hạng phụ (sự sạch sẽ, dịch vụ, v.v.) có ảnh hưởng đến thứ hạng của tôi không?

Hiện tại, các xếp hạng phụ không được xem là yếu tố trong tính toán thứ hạng. Tuy nhiên, các xếp hạng phụ này cung cấp cho khách du lịch thông tin giá trị về doanh nghiệp của quý vị.