12 Th11 2016

Các viết phản hồi khách hàng trên tripadvisor

Các viết phản hồi khách hàng trên tripadvisor

Mẹo xây dựng phong cách Phản hồi của ban quản lý để tạo ấn tượng tốt đối với cả khách cũ và khách tiềm năng.

Giọng điệu của quý vị giữ vai trò quan trọng trong cách mọi người cảm nhận về thông điệp của quý vị. Nghiên cứu cho thấy điều này có sức ảnh hưởng gấp đôi so với nội dung thực sự mà quý vị chia sẻ. Không có tương tác trực tiếp khi chúng ta viết, vì vậy hãy lựa chọn từ ngữ, cấu trúc câu và ngữ điệu để truyền tải giọng điệu – và ý nghĩ – của chúng ta đến với người đọc.

Hãy xem xét các câu thể hiện lời xin lỗi cho một sự cố và đưa ra giải pháp sau đây:

  1. “Thật xin lỗi khi để quý khách phải phàn nàn về tiếng ồn. Đây không phải là một vấn đề lớn. Quý khách thật may mắn, chúng tôi có thể chuyển quý khách sang một phòng khác.”
  2. “Rất xin lỗi quý khách về những tiếng ồn trong căn phòng đầu tiên. Chúng tôi rất vui được giúp quý khách chuyển sang căn phòng thứ hai yên tĩnh hơn cho thời gian lưu trú còn lại của quý khách!”
  3. “Chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành nhất về sự cố tiếng ồn mà quý khách gặp phải trong những ngày lưu trú tại khách sạn của chúng tôi gần đây. Chúng tôi rất hân hạnh được cung cấp phòng nghỉ thứ hai để quý khách nghỉ dưỡng trong thời gian ghé thăm.” 

Kết hợp lựa chọn từ ngữ, cấu trúc câu và ngữ điệu để đưa ra các quan điểm khác nhau cho từng văn cảnh: đổ lỗi (1), thân thiện (2) và trang trọng (3).

Quyết định giọng điệu quý vị sẽ sử dụng

Vậy, tất cả những điều này áp dụng như thế nào cho Phản hồi của ban quản lý? Phản hồi của ban quản lý chính là cơ hội để quý vị cho khách du lịch thấy quý vị rất quan tâm đến phản hồi. Khách tiềm năng đọc đánh giá và phản hồi để cân nhắc xem họ có nên lưu trú tại cơ sở kinh doanh của quý vị hay không. Giọng điệu tự tin, thân thiện trong Phản hồi của ban quản lý có thể giúp quý vị giành được hợp đồng kinh doanh mới, nhưng một phản hồi khó chịu (hoặc một phản hồi cứng nhắc) có thể khiến khách hàng rời bỏ quý vị.

Vấn đề quan trọng là phải quyết định được giọng điệu cho phản hồi của ban quản lý để thu hút được khách du lịch đến với cơ sở kinh doanh của quý vị. Đọc phản hồi từ các doanh nghiệp khác trên TripAdvisor là một điểm lý tưởng để bắt đầu. Tìm kiếm các phản hồi cho cảm giác chân thực và hiệu quả. Sau đó, xác định yếu tố chung của các phản hồi này và sử dụng chúng để định hình phong cách riêng cho cơ sở kinh doanh của quý vị.

Đưa tiếng nói thương hiệu vào phản hồi của quý vị

Câu hỏi chung của các chủ doanh nghiệp khách sạn là làm thế nào để viết cho giống một cá nhân nhưng vẫn phải phù hợp với thương hiệu của doanh nghiệp. Cố gắng đưa ngôn ngữ trên trang web và từ các tài liệu quảng cáo vào trong phản hồi của quý vị. Hay đưa vào một số giá trị chính của thương hiệu, nhờ đó khách du lịch có thể cảm nhận được điều mà thương hiệu của quý vị đại diện cho.

Đặt ra các nguyên tắc đơn giản

Yếu tố chính để xây dựng giọng điệu là sự nhất quán. Một khi xây dựng được giọng điệu quý vị muốn dùng, hãy đặt ra một số nguyên tắc đơn giản để làm cơ sở khi viết. Hãy suy nghĩ về loại từ, độ dài của câu và ngữ điệu mà quý vị muốn đưa vào phản hồi cho các đánh giá tích cực và tiêu cực. Các nguyên tắc phải đủ linh hoạt để phù hợp với phản hồi cá nhân, cho phép tiếng nói thương hiệu đi vào cuộc sống.

(Bài viết được khuyến nghị từ chính tripadvisor.com)