18 Th1 2017

Càng nhiều đánh giá, xếp hạng càng cao trên tripadvisor

Càng nhiều đánh giá, xếp hạng càng cao trên tripadvisor

Nghiên cứu của Cornell tiết lộ mối liên hệ giữa số lượng đánh giá nhiều và xếp hạng cao trên TripAdvisor.

Mặc dù đã có một số nghiên cứu về đánh giá doanh nghiệp dịch vụ lưu trú nhưng cho đến nay, chưa nghiên cứu nào tìm ra được mối liên hệ giữa xếp hạng của cơ sở kinh doanh và số lượng đánh giá của khách du lịch. Nghiên cứu đột phá của Cornell “Đánh giá trực tuyến của khách hàng về khách sạn: Càng nhiều người tham gia, Đánh giá nhận được càng tốt” đã tiết lộ một số phát hiện quan trọng có thể tác động đến cách quý vị phát triển doanh nghiệp. Và để giúp quý vị tận dụng tối đa những kết quả này, chúng tôi cũng bổ sung một số mẹo để quý vị có thể biến kiến thức học thuật thành hành động của chủ khách sạn.

Kiến thức quan trọng số 1: Những đánh giá đầu tiên của nhà nghỉ có xu hướng thiên về tiêu cực.

Theo nghiên cứu, xếp hạng trung bình của một khách sạn có 11 đến 20 đánh giá là 3,5, với số lượng đánh giá tiêu cực (xếp hạng 1 điểm) là gần 12%. Tại sao? Các nhà nghiên cứu nhắm đến những khách đầu tiên có trải nghiệm tiêu cực khiến họ ngạc nhiên, chẳng hạn như kỳ vọng trên mức bình thường (do thiếu thông tin về những gì cơ sở kinh doanh cung cấp). Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu cũng nhấn mạnh rằng phản hồi tiêu cực ban đầu là cơ hội tốt để cải thiện dịch vụ cho khách tương lai, “Tất cả các nhà nghiên cứu và nhiều nhà quản lý đều đồng ý rằng [reviews] tiêu cực là một nguồn thông tin miễn phí và quý giá cho biết cách cải thiện dịch vụ”.

Biến kiến thức thành hành động: Khuyến khích thêm đánh giá. Các nhà nghiên cứu gợi ý gửi cho khách email chứa liên kết để đánh giá cơ sở kinh doanh. Quý vị muốn tiết kiệm thời gian gửi những email này? Hãy thử Review Express, công cụ miễn phí của TripAdvisor giúp gửi cho khách mới đây một liên kết để đánh giá cơ sở kinh doanh của quý vị. Tháng 11 năm 2013, các doanh nghiệp sử dụng Đánh giá nhanh lần đầu tiên đã nhận được tổng cộng nhiều đánh giá hơn đến 33%! Hơn nữa, quý vị có thể sử dụng Đánh giá nhanh tự động thông qua các đối tác công cụ đặt phòng trực tuyến nhất định hoặc sử dụng Đánh giá nhanh tùy chỉnh thông qua Trung tâm quản lý TripAdvisor của quý vị.

Kiến thức quan trọng số 2: Khi số lượng đánh giá tăng, xếp hạng trong các đánh giá sẽ tích cực hơn.

Khi một cơ sở kinh doanh nhận được nhiều đánh giá hơn, xếp hạng trung bình tăng dần đều từ 3,5 lên 3,9 với 101 đánh giá trở lên. Tương ứng như vậy, các đánh giá tiêu cực sẽ giảm gấp rưỡi trong khi các đánh giá xuất sắc (có xếp hạng 5 điểm) tăng gấp rưỡi.

Biến kiến thức thành hành động: Phản hồi cả đánh giá tích cực và đánh giá tiêu cực. Việc này phục vụ một số mục đích quan trọng. Đối với các đánh giá tích cực, quý vị cảm ơn những người đã tự nguyện đánh giá cơ sở kinh doanh của quý vị – và giúp tạo ra sự cân bằng với các đánh giá tiêu cực trước đó – đồng thời củng cố một điều rằng quý vị quan tâm đến trải nghiệm của khách. Còn đối với các đánh giá tiêu cực, đó là cơ hội để quý vị xin lỗi, chân thành thanh minh và giải thích việc quý vị sẽ làm để ngăn chặn bất kỳ vấn đề nào tái diễn. Bằng cách đó, quý vị vừa kết thân với những khách trước đó bị ảnh hưởng vừa đáp ứng kỳ vọng cho những khách tương lai.

Kiến thức quan trọng số 3: Nhiều đánh giá hơn có nghĩa là xếp hạng chính xác hơn.

Độ lệch chuẩn là gì?

Độ lệch chuẩn cho biết sai số trong một tập hợp dữ liệu là bao nhiêu. Đối với đánh giá khách sạn, độ lệch chuẩn thấp hơn có nghĩa là nhiều khách du lịch đưa ra xếp hạng sát hơn với xếp hạng trung bình cho cơ sở kinh doanh của quý vị.

Các nhà nghiên cứu xác định điều này bằng cách xem xét độ lệch chuẩn, hay độ trải rộng của xếp hạng khi số lượng đánh giá tăng lên. Kết quả? Độ lệch chuẩn giảm gần 25%, từ 0,72 xuống 0,55. Vì thế, ngoài việc các xếp hạng trở nên tích cực hơn khi có nhiều đánh giá hơn, mỗi xếp hạng riêng lẻ cũng có xu hướng tiến gần hơn đến xếp hạng trung bình, có nghĩa là xếp hạng trung bình cuối cùng của quý vị có thể là sự đồng thuận ý kiến chung của khách du lịch chính xác hơn.

Biến kiến thức thành hành động: Theo dõi hiệu suất để khám phá những kiến thức giúp quý vị cải thiện hơn nữa. Những công cụ như Market Metrix, TripAdvisor Snapshot và Bảng quản lý doanh nghiệp của TripAdvisor cung cấp các phân tích mà quý vị có thể sử dụng để tối ưu hóa công việc tiếp thị và điều hành với hiểu biết rõ hơn về đối tượng, hiệu suất của trang cơ sở kinh doanh và thậm chí đối thủ của quý vị. Ví dụ: nếu quý vị thấy rằng nhiều đánh giá tiêu cực là do vấn đề vệ sinh, hãy truyền đạt và đào tạo lại nhân viên dọn phòng để giải quyết nguyên nhân sâu xa.

Kiến thức quan trọng số 4: Đánh giá tích cực ngày càng nhiều hơn đánh giá tiêu cực.

Sau khi xem xét hơn 1,28 triệu đánh giá trên TripAdvisor, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng các chủ khách sạn nên đón nhận đánh giá của khách. Trên thực tế, hơn 70% đánh giá có xếp hạng 4 hoặc 5, nghĩa là rất tốt hoặc xuất sắc, trong khi chỉ có 15% đánh giá có xếp hạng 1 hoặc 2.

Biến kiến thức thành hành động: Chia sẻ xếp hạng và đánh giá trên TripAdvisor của quý vị. Các đánh giá và xếp hạng trên TripAdvisor không chỉ cho quý vị một cách dễ dàng để thêm nội dung mới vào trang web và phương tiện truyền thông xã hội mà còn truyền cảm giác tin tưởng cho khách du lịch có ý định lưu trú với quý vị và thu hút họ trở lại trang web của quý vị. Hãy xem nhiều widget TripAdvisor miễn phí và dễ cài đặt mà quý vị có thể sử dụng để quảng bá thông qua khách du lịch!

Đọc toàn bộ báo cáo về “Đánh giá trực tuyến của khách hàng về khách sạn: Càng nhiều người tham gia, đánh giá nhận được càng tốttại Cornell Hospitality Quarterly.

Nguồn: “Đánh giá trực tuyến của khách hàng về khách sạn: Càng nhiều người tham gia, đánh giá nhận được càng tốt”.

Santiago Melián-González, Jacques Bulchand-Gidumal và Beatriz González López-Valcárcel. Cornell Hospitality Quarterly. Tháng 3 năm 2013.

27 Th11 2016

Khi nào thì có được chứng chỉ xuất sắc của tripadvisor (Certificate of Excellence)

Khi nào thì có được chứng chỉ xuất sắc của tripadvisor (Certificate of Excellence)

Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc là gì?

Được lập ra năm 2010, Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc vinh danh các doanh nghiệp dịch vụ khách sạn liên tục mang lại dịch vụ tuyệt vời. Danh hiệu này được trao cho các cơ sở liên tục nhận được những đánh giá tuyệt vời của khách du lịch trên TripAdvisor trong năm qua. Các cơ sở nhận được Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc có ở khắp thế giới và đã liên tục mang đến trải nghiệm cao cấp cho khách hàng.

Ai đủ điều kiện nhận Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc?

Mọi nhà nghỉ, quán ăn và điểm du lịch trên toàn thế giới đều đủ điều kiện nhận Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc.

Làm thế nào để xác định doanh nghiệp đạt giải Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc?

Để xác định các doanh nghiệp đạt giải Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc, chúng tôi sử dụng rất nhiều nội dung do người dùng tạo. Nội dung này bao gồm xếp hạng đánh giá, xếp hạng tổng thể và số lượng cùng độ mới của đánh giá. Để đủ tiêu chuẩn nhận Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc, một doanh nghiệp trong ngành dịch vụ khách sạn phải:

  • Duy trì xếp hạng tổng thể trên TripAdvisor tối thiểu 4 trên 5
  • Có số lượng đánh giá tối thiểu (số lượng để đạt được thì lại là 1 phần của “thuật toán bí mật” của tripad 😉 )
  • Đã được liệt kê trên TripAdvisor trong tối thiểu 12 tháng

Mối quan hệ thương mại với TripAdvisor có ảnh hưởng đến Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc không?

Không, doanh nghiệp đạt giải Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc được khách du lịch xác định thông qua xếp hạng và đánh giá của họ trên TripAdvisor. Việc doanh nghiệp có mối quan hệ thương mại với TripAdvisor hay không, chẳng hạn như một nhà nghỉ có đăng ký Hồ sơ doanh nghiệp, không phải là một yếu tố khi xác định doanh nghiệp đạt giải.

ta-certificate-2016Cơ sở kinh doanh đạt giải Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc nhận được những lợi ích gì?

Các doanh nghiệp đạt giải Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc sẽ nhận được thông báo qua email vào ngày 25 tháng 5. Chúng tôi khuyến khích tất cả các doanh nghiệp đạt giải yêu cầu một bản in chứng chỉ và một nhãn dính cửa sổ công bố danh hiệu của họ (thật hoàn hảo để thu hút 75% khách du lịch TripAdvisor, những người có nhiều khả năng lưu trú tại một doanh nghiệp có sự xác nhận của TripAdvisor hơn).

Doanh nghiệp đạt giải cũng sẽ tự động nhận được huy hiệu Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc trên trang cơ sở kinh doanh của họ trên TripAdvisor.com.vn, cũng như quyền truy cập vào widget độc quyền Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc cùng các công cụ và mẹo quảng bá khác trong Trung tâm quản lý của TripAdvisor.

Tôi làm thế nào để quảng bá Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc của tôi?

Là doanh nghiệp đạt giải Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc, quý vị sẽ tìm thấy rất nhiều tài nguyên quảng bá trong Trung tâm quản lý của quý vị và trên www.tripadvisor.com.vn/Excellence.

Tôi làm thế nào để yêu cầu bản in Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc?

Thật dễ dàng để yêu cầu bản in chứng chỉ của năm nay hoặc các năm trước. Dưới đây là cách thức:

  1. Đăng nhập Trung tâm quản lý.
  2. Di chuột qua menu Hồ sơ ở đầu trang, sau đó chọn Giải thưởng trong menu thả xuống.
  3. Nhấp vào “Nhận Huy hiệu của quý vị” bên cạnh widget Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc  của quý vị.
  4. Nhấp vào liên kết Chứng chỉ ở cuối trang.
  5. Điền vào biểu mẫu Yêu cầu Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc và nhấp vào nút Gửi yêu cầu.

Làm theo hướng dẫn ở trên và quý vị sẽ nhận được Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc qua đường bưu điện trong vòng 8 tuần.

Nguồn: lấy trực triếp trên tripadvisor.com.vn

12 Th11 2016

Các viết phản hồi khách hàng trên tripadvisor

Các viết phản hồi khách hàng trên tripadvisor

Mẹo xây dựng phong cách Phản hồi của ban quản lý để tạo ấn tượng tốt đối với cả khách cũ và khách tiềm năng.

Giọng điệu của quý vị giữ vai trò quan trọng trong cách mọi người cảm nhận về thông điệp của quý vị. Nghiên cứu cho thấy điều này có sức ảnh hưởng gấp đôi so với nội dung thực sự mà quý vị chia sẻ. Không có tương tác trực tiếp khi chúng ta viết, vì vậy hãy lựa chọn từ ngữ, cấu trúc câu và ngữ điệu để truyền tải giọng điệu – và ý nghĩ – của chúng ta đến với người đọc.

Hãy xem xét các câu thể hiện lời xin lỗi cho một sự cố và đưa ra giải pháp sau đây:

  1. “Thật xin lỗi khi để quý khách phải phàn nàn về tiếng ồn. Đây không phải là một vấn đề lớn. Quý khách thật may mắn, chúng tôi có thể chuyển quý khách sang một phòng khác.”
  2. “Rất xin lỗi quý khách về những tiếng ồn trong căn phòng đầu tiên. Chúng tôi rất vui được giúp quý khách chuyển sang căn phòng thứ hai yên tĩnh hơn cho thời gian lưu trú còn lại của quý khách!”
  3. “Chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành nhất về sự cố tiếng ồn mà quý khách gặp phải trong những ngày lưu trú tại khách sạn của chúng tôi gần đây. Chúng tôi rất hân hạnh được cung cấp phòng nghỉ thứ hai để quý khách nghỉ dưỡng trong thời gian ghé thăm.” 

Kết hợp lựa chọn từ ngữ, cấu trúc câu và ngữ điệu để đưa ra các quan điểm khác nhau cho từng văn cảnh: đổ lỗi (1), thân thiện (2) và trang trọng (3).

Quyết định giọng điệu quý vị sẽ sử dụng

Vậy, tất cả những điều này áp dụng như thế nào cho Phản hồi của ban quản lý? Phản hồi của ban quản lý chính là cơ hội để quý vị cho khách du lịch thấy quý vị rất quan tâm đến phản hồi. Khách tiềm năng đọc đánh giá và phản hồi để cân nhắc xem họ có nên lưu trú tại cơ sở kinh doanh của quý vị hay không. Giọng điệu tự tin, thân thiện trong Phản hồi của ban quản lý có thể giúp quý vị giành được hợp đồng kinh doanh mới, nhưng một phản hồi khó chịu (hoặc một phản hồi cứng nhắc) có thể khiến khách hàng rời bỏ quý vị.

Vấn đề quan trọng là phải quyết định được giọng điệu cho phản hồi của ban quản lý để thu hút được khách du lịch đến với cơ sở kinh doanh của quý vị. Đọc phản hồi từ các doanh nghiệp khác trên TripAdvisor là một điểm lý tưởng để bắt đầu. Tìm kiếm các phản hồi cho cảm giác chân thực và hiệu quả. Sau đó, xác định yếu tố chung của các phản hồi này và sử dụng chúng để định hình phong cách riêng cho cơ sở kinh doanh của quý vị.

Đưa tiếng nói thương hiệu vào phản hồi của quý vị

Câu hỏi chung của các chủ doanh nghiệp khách sạn là làm thế nào để viết cho giống một cá nhân nhưng vẫn phải phù hợp với thương hiệu của doanh nghiệp. Cố gắng đưa ngôn ngữ trên trang web và từ các tài liệu quảng cáo vào trong phản hồi của quý vị. Hay đưa vào một số giá trị chính của thương hiệu, nhờ đó khách du lịch có thể cảm nhận được điều mà thương hiệu của quý vị đại diện cho.

Đặt ra các nguyên tắc đơn giản

Yếu tố chính để xây dựng giọng điệu là sự nhất quán. Một khi xây dựng được giọng điệu quý vị muốn dùng, hãy đặt ra một số nguyên tắc đơn giản để làm cơ sở khi viết. Hãy suy nghĩ về loại từ, độ dài của câu và ngữ điệu mà quý vị muốn đưa vào phản hồi cho các đánh giá tích cực và tiêu cực. Các nguyên tắc phải đủ linh hoạt để phù hợp với phản hồi cá nhân, cho phép tiếng nói thương hiệu đi vào cuộc sống.

(Bài viết được khuyến nghị từ chính tripadvisor.com)

12 Th11 2016

Widget Chứng chỉ Dịch vụ trên tripadvisor

Widget Chứng chỉ Dịch vụ trên tripadvisor

Năm nay quý vị có nhận được Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc trên tripadvisor không? Vậy hãy quảng bá thành tích đó trên trang web của quý vị với widget Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc miễn phí!

coe_widgetChứng chỉ Dịch vụ xuất sắc có ý nghĩa rất quan trọng. Đó là sự bình chọn thực sự về lòng tin từ khách du lịch trong suốt một năm vừa qua – và một cách hiệu quả giúp quý vị nổi bật so với các doanh nghiệp trong ngành.

Nếu quý vị muốn thu hút sự chú ý của khách du lịch và giúp họ có thêm lý do để đặt phòng với quý vị, hãy quảng bá về thành tích mà quý vị nhận được từ TripAdvisor. Một trong những hoạt động quảng bá phổ biến nhất là thêm widget Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc vào trang web của quý vị.

Mặc dù quý vị phải bỏ nhiều công sức để đạt được Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc nhưng lại dễ dàng thêm widget. Nhận widget Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc miễn phí của quý vị trong Trung tâm widget của TripAdvisor.

Quý vị đã nỗ lực hoạt động suốt cả năm để có được sự công nhận này, giờ đã đến lúc gặt hái thành quả. Quý vị thêm widget càng sớm, khách du lịch sẽ càng nhanh biết về Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc của quý vị!

Bản tiếng anh các bạn có thể download tại đây.

18 Th3 2016

Thứ hạng trên tripadvisor của bạn căn cứ vào đâu?

Thứ hạng trên tripadvisor của bạn căn cứ vào đâu?

Những thay đổi trong thuật toán của Tripadvisor trong năm 2016 sẽ đánh giá lại thứ hạng của các cơ sở kinh doanh. Vê bản chất, thuật toán đánh giá đúng bản chất dịch vụ dựa trên những review của khách hàng. Dịch vụ ở đây, bao hàm cả dịch vụ chăm sóc khách hàng, để khách có thể biết tới bạn và đánh giá bạn tốt trên tripadvisor.

@Cũng như chúng tôi tư vấn khi làm marketing. Bất kỳ một phương án marketing nào mà chúng tôi triển khai (bao gồm cả những dịch vụ tripadvisor) thi điều đầu tiên chúng tôi quan tâm nhất là dịch vụ của bạn cung cấp cho khách hàng có tốt hay không trước đã. Nếu dịch vụ của bạn chưa tốt mà triển khai các phương án marketing thì sẽ xẩy ra tình trạng “gậy ông đập lưng ông”.

Sau đây là những kiến thức cơ bản để bạn có thể hiểu tại sao và làm thế nào để bạn có thể có được vị trí tốt trên tripadvisor.

Gần đây, chúng tôi đã thực hiện một số thay đổi đối với Thứ hạng nổi tiếng trên TripAdvisor. Đọc tiếp để biết thêm thông tin cơ bản về việc thuật toán được sử dụng để xếp hạng nhà nghỉ, điểm du lịch và nhà hàng đã thay đổi như thế nào.

Lý do chúng tôi thay đổi thuật toán Thứ hạng nổi tiếng

Trong suốt thập kỷ qua, số lượng đánh giá và ý kiến trên TripAdvisor tăng lên ngày càng nhanh – từ sáu triệu vào năm 2006 lên hơn 350 triệu vào năm 2016. Hiện nay, mỗi phút lại có thêm 200 đóng góp mới của khách du lịch cho trang web.

Do tốc độ khách du lịch chia sẻ trải nghiệm của họ trên TripAdvisor, chúng tôi đã chứng kiến trường hợp một cơ sở kinh doanh mới niêm yết có thể vươn lên thứ hạng đầu nhờ vào một vài đánh giá 5 bong bóng. Chúng tôi gọi những cơ sở kinh doanh này là “doanh nghiệp thăng hạng nhanh”. Theo thời gian, khách du lịch TripAdvisor sẽ gửi thêm nhiều đánh giá về doanh nghiệp thăng hạng nhanh, làm cho thứ hạng của họ càng thêm ổn định và chính xác. Thật không may, trong khi diễn ra dịch chuyển về thứ hạng này, khách hàng của TripAdvisor có thể không thấy được thứ hạng chính xác nhất cho điểm đến. Các doanh nghiệp thăng hạng nhanh có thể tạm thời đạt được vị trí cao hơn trước khi xuống hạng đáng kể và mặt khác, các doanh nghiệp khác sẽ xếp ở vị trí thấp hơn thứ hạng đáng ra họ có được.

Để cải thiện trải nghiệm trang web cho khách du lịch cũng như các doanh nghiệp, chúng tôi đã cải tiến thuật toán Thứ hạng nổi tiếng. Thứ hạng cải tiến sẽ thể hiện chính xác hơn về hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp theo thời gian. Những thay đổi này không được thực hiện hời hợt mà được thiết kế và thử nghiệm cẩn thận để cải thiện thuật toán thứ hạng của chúng tôi theo một số cách cụ thể, trong khi vẫn duy trì xếp hạng chính xác của các cơ sở kinh doanh hiện tại có danh tiếng tốt trong các thành viên TripAdvisor.

Trong khi thiết kế các nội dung cải tiến, chúng tôi đã phân tích hàng trăm triệu đánh giá nhận được trong suốt 15 năm qua và cách những đánh giá này tác động đến thứ hạng của cơ sở kinh doanh theo thời gian. Dựa trên nghiên cứu này, chúng tôi đã thiết kế thuật toán Thứ hạng nổi tiếng cải tiến để đánh giá số lượng và tính nhất quán của các đánh giá nhiều hơn đáng kể so với trước đây. Việc làm này sẽ giúp ổn định thứ hạng cho tất cả các doanh nghiệp, giảm hành vi thăng hạng nhanh và tạo ra thứ hạng chung chính xác hơn cho các khách du lịch của chúng tôi. Chúng tôi đã thử nghiệm rộng rãi thuật toán cải tiến – cả trong nội bộ và thông qua phân tích cách khách du lịch tương tác với trang web khi chúng tôi dần triển khai thuật toán.

Thuật toán này được triển khai khi nào?

Vào tháng 1 năm 2016, chúng tôi đã chuyển sang sử dụng thuật toán Thứ hạng nổi tiếng cải tiến cho các Nhà hàng và Điểm du lịch trên TripAdvisor. Từ tháng 2 đến tháng 4, chúng tôi đã triển khai thuật toán này cho các Khách sạn. Trong quá trình triển khai, có một số trường hợp thứ hạng có thể thay đổi độc lập với các đánh giá mới được thu thập. Những thay đổi về thứ hạng đó là do thuật toán cải tiến giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc tính toán cho từng cơ sở kinh doanh theo thời gian.

Thuật toán cải tiến hiện đang được sử dụng trên phần lớn trang web và do đó, Thứ hạng nổi tiếng được ổn định.

Cách thức hoạt động của thuật toán Thứ hạng nổi tiếng cải tiến

Mục tiêu của chúng tôi là thiết kế một thuật toán cải tiến giúp cơ sở kinh doanh ổn định thứ hạng nhanh hơn và tránh được hành vi thăng hạng nhanh. Thứ hạng nổi tiếng tiếp tục dựa trên chất lượng, độ mới và số lượng đánh giá mà doanh nghiệp nhận được từ khách du lịch. Thông tin cuối cùng về thuật toán, dành cho một nhóm nhỏ các cơ sở kinh doanh vi phạm nguyên tắc của chúng tôi, chính là các hình phạt về gian lận được đưa ra để bảo vệ sự trung thực của nội dung trên TripAdvisor.

Chất lượng

Xếp hạng bong bóng được khách du lịch cung cấp như một phần đánh giá tiếp tục được sử dụng để xếp hạng các cơ sở kinh doanh. Với điều kiện tất cả các yếu tố khác không đổi, một cơ sở kinh doanh có nhiều xếp hạng 4 và 5 bong bóng sẽ ở vị trí cao hơn doanh nghiệp có xếp hạng bong bóng thấp hơn.

Độ mới

Chúng tôi tin rằng những đánh giá gần đây sẽ có giá trị đối với khách du lịch hơn những đánh giá cũ. Những đánh giá này thể hiện chính xác hơn về trải nghiệm hiện thời tại cơ sở kinh doanh. Để xét đến việc này, chúng tôi tiếp tục cân nhắc nhiều hơn đến các đánh giá mới so với các đánh giá trong quá khứ. Điều này đồng nghĩa với việc các đánh giá cũ hơn – dù là đánh giá xuất sắc – cũng sẽ không đóng góp nhiều vào thứ hạng của một cơ sở kinh doanh như một đánh giá mới viết tuần trước. Mặc dù những đánh giá này không có nhiều trọng số đối với thứ hạng nhưng chúng vẫn được hiển thị cho khách du lịch trong biểu đồ cột Xếp hạng của khách du lịch, trong xếp hạng bong bóng chung trên mỗi hồ sơ cũng như trong lịch sử đánh giá.

Số lượng

Số lượng đánh giá là một chỉ báo quan trọng đối với khách du lịch TripAdvisor về một cơ sở kinh doanh. Khách hàng của TripAdvisor đọc nhiều đánh giá để có được nhận định cân bằng về một doanh nghiệp và có thêm tự tin trong các quyết định khi họ thấy được sự nhất trí trong một loạt đánh giá của các khách du lịch khác.

Thuật toán cải tiến giúp khẳng định khái niệm lòng tin dựa trên trực giác này bằng số liệu thống kê. Khi chúng tôi tích lũy càng nhiều đánh giá về một cơ sở kinh doanh, chúng tôi càng có thêm lòng tin vào trải nghiệm tiềm năng mà cơ sở kinh doanh cung cấp cho khách. Sau khi chúng tôi đạt đến số lượng lớn đánh giá, chúng tôi có thể dự đoán thứ hạng của cơ sở kinh doanh đó một cách chính xác hơn.

Khi nói đến số lượng đánh giá, điều quan trọng cần lưu ý là một cơ sở kinh doanh không cần phải có nhiều đánh giá hơn các cơ sở kinh doanh khác. Cơ sở kinh doanh đó chỉ cần có đủ đánh giá để cho phép so sánh có ý nghĩa về mặt thống kê với các cơ sở kinh doanh khác. Ví dụ: một doanh nghiệp có 110 đánh giá không nhất thiết có được xếp hạng cao hơn một doanh nghiệp nhận được 100 đánh giá trong cùng khoảng thời gian. Đây là do cả hai doanh nghiệp đều có đủ đánh giá để khiến chúng tôi có lòng tin vào trải nghiệm du lịch tiềm năng mà họ có thể cung cấp.

Kết hợp lại với nhau

Tóm lại:

  • Nhiều đánh giá tốt hơn là ít đánh giá;
  • Đánh giá tích cực tốt hơn là đánh giá tiêu cực; và
  • Đánh giá gần đây tốt hơn là đánh giá cũ.

Những yếu tố này tương tác với nhau để xác định Thứ hạng nổi tiếng của một cơ sở kinh doanh.

Ví dụ: chất lượng và số lượng đánh giá được so sánh để đánh giá sự nhất quán trong trải nghiệm mà cơ sở kinh doanh cung cấp. Thuật toán mới thực hiện tốt hơn trong việc đánh giá cao hành vi tích cực mang tính liên tục: Cơ sở kinh doanh liên tục có nhiều đánh giá tích cực sẽ xếp hạng cao hơn cơ sở kinh doanh có nhiều đánh giá, trong đó một số là tích cực, một số là tiêu cực, với điều kiện tất cả các yếu tố khác không đổi. Đó là bởi vì chúng tôi có thể tin tưởng hơn vào thứ hạng của mình nếu một lượng lớn khách du lịch báo cáo trải nghiệm nhất quán tại cơ sở kinh doanh đó.

Tương tự, độ mới và số lượng đánh giá cũng có sự liên quan mật thiết. Khi một cơ sở kinh doanh có nhiều đánh giá gần đây, họ sẽ được đánh giá cao hơn trong tính toán của chúng tôi vì họ cải thiện lòng tin của chúng tôi về trải nghiệm hiện thời tại cơ sở kinh doanh đó. Một lượng lớn đánh giá từ vài năm trước sẽ không mang đến cho TripAdvisor hoặc khách du lịch của chúng tôi nhiều lòng tin về tình hình hiện tại của cơ sở kinh doanh đó.

Tác động đến các cơ sở kinh doanh nhỏ hơn

Một số cơ sở kinh doanh nhỏ hơn đã bày tỏ mối lo ngại về việc gia tăng trọng số ở yếu tố số lượng. Trong thực tế, phân tích của chúng tôi đã chỉ ra rằng mặc dù các cơ sở kinh doanh nhỏ có xu hướng nhận được ít đánh giá hơn bởi họ có ít khách hàng hơn thì sự tận tâm, dịch vụ và chăm sóc dành riêng mà họ có thể mang lại thường khiến nhiều khách sẵn sàng viết đánh giá hơn. Kết quả là chúng tôi phát hiện ra rằng các cơ sở kinh doanh nhỏ hơn vẫn có thể cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh lớn hơn.

Một số câu hỏi và câu trả lời

Tại sao thứ hạng cơ sở kinh doanh của tôi vẫn dịch chuyển, ngay cả khi tôi không nhận được đánh giá tiêu cực?

Các cơ sở kinh doanh đã chứng kiến một số dịch chuyển trong thứ hạng khi chúng tôi triển khai thuật toán cải tiến. Phần lớn những thay đổi này hiện đã hoàn tất và thứ hạng sẽ ổn định.

Tại sao cơ sở kinh doanh của tôi lại xuống hạng?

Có vẻ như chúng tôi không có đủ đánh giá về cơ sở kinh doanh của quý vị hoặc các đánh giá mà chúng tôi có không phải là gần đây. Cũng có thể cơ sở kinh doanh của quý vị có thể được xem là “doanh nghiệp thăng hạng nhanh” trong thuật toán cũ và giờ được điều chỉnh lại về thứ hạng chính xác hơn, phản ánh sự nhất quán của quý vị theo thời gian.

Tại sao Cơ sở kinh doanh A lại xếp trên Cơ sở kinh doanh B?

Trong hầu hết các trường hợp, đó là bởi Cơ sở kinh doanh A có các đánh giá tốt hơn về mặt thống kê (dựa trên chất lượng, số lượng và độ mới) so với Cơ sở kinh doanh B và chúng tôi có lòng tin nhiều hơn vào trải nghiệm A có thể mang đến cho các khách tiềm năng.

Tại sao Cơ sở kinh doanh A lại xếp trên Cơ sở kinh doanh B trong khi B có nhiều đánh giá hơn?

Nếu xếp hạng trung bình của A và B là giống nhau, khả năng cao nhất cho việc này là B có các đánh giá cũ hơn so với A. Đánh giá cũ hơn đóng góp ít hơn cho thứ hạng, do đó, mặc dù “trung bình thô” của B, như minh họa trên biểu đồ cột Xếp hạng của khách du lịch, có vẻ tốt hơn, nhưng chúng tôi vẫn xếp A cao hơn. Cũng có thể A có nhiều đánh giá nhất quán hơn so với B. Cuối cùng, có thể là cơ sở kinh doanh B đang chịu hình phạt về gian lận.

Phản hồi của ban quản lý có được xem là một yếu tố trong Thứ hạng nổi tiếng không?

Phản hồi của ban quản lý không phải là một yếu tố trong Thứ hạng nổi tiếng. Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy rằng khi chủ sở hữu phản hồi đánh giá nhanh và chuyên nghiệp, giải quyết mọi khiếu nại cụ thể cũng như các nhận xét tích cực, điều này có thể tạo ảnh hưởng lớn đến các khách hàng tiềm năng. Khảo sát của chúng tôi cho thấy 85% khách du lịch nói rằng một phản hồi chu đáo cho một đánh giá sẽ cải thiện ấn tượng của họ về khách sạn và 65% có nhiều khả năng sẽ đặt phòng tại khách sạn phản hồi đánh giá hơn so với một khách sạn cạnh tranh không phản hồi khách du lịch.

Mối quan hệ thương mại với TripAdvisor có ảnh hưởng đến thứ hạng của tôi không?

Không. Mối quan hệ thương mại của một doanh nghiệp với TripAdvisor hoàn toàn không có ảnh hưởng nào tới Thứ hạng nổi tiếng. Mặc dù chúng tôi cho rằng có thể hữu ích khi hiển thị cho khách hàng biết tình trạng phòng trống của quý vị cho ngày tìm kiếm cũng như giúp họ đặt phòng hoặc cung cấp liên kết trang web hoặc số điện thoại nhưng những điều này không nằm trong thuật toán thứ hạng.

Tần suất tính toán Thứ hạng nổi tiếng là như thế nào?

Thứ hạng được tính toán lại hàng ngày dựa trên đánh giá mới nhận được trong ngày hôm đó.

Các xếp hạng phụ (sự sạch sẽ, dịch vụ, v.v.) có ảnh hưởng đến thứ hạng của tôi không?

Hiện tại, các xếp hạng phụ không được xem là yếu tố trong tính toán thứ hạng. Tuy nhiên, các xếp hạng phụ này cung cấp cho khách du lịch thông tin giá trị về doanh nghiệp của quý vị.