12 Th11 2016

Các viết phản hồi khách hàng trên tripadvisor

Các viết phản hồi khách hàng trên tripadvisor

Mẹo xây dựng phong cách Phản hồi của ban quản lý để tạo ấn tượng tốt đối với cả khách cũ và khách tiềm năng.

Giọng điệu của quý vị giữ vai trò quan trọng trong cách mọi người cảm nhận về thông điệp của quý vị. Nghiên cứu cho thấy điều này có sức ảnh hưởng gấp đôi so với nội dung thực sự mà quý vị chia sẻ. Không có tương tác trực tiếp khi chúng ta viết, vì vậy hãy lựa chọn từ ngữ, cấu trúc câu và ngữ điệu để truyền tải giọng điệu – và ý nghĩ – của chúng ta đến với người đọc.

Hãy xem xét các câu thể hiện lời xin lỗi cho một sự cố và đưa ra giải pháp sau đây:

  1. “Thật xin lỗi khi để quý khách phải phàn nàn về tiếng ồn. Đây không phải là một vấn đề lớn. Quý khách thật may mắn, chúng tôi có thể chuyển quý khách sang một phòng khác.”
  2. “Rất xin lỗi quý khách về những tiếng ồn trong căn phòng đầu tiên. Chúng tôi rất vui được giúp quý khách chuyển sang căn phòng thứ hai yên tĩnh hơn cho thời gian lưu trú còn lại của quý khách!”
  3. “Chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành nhất về sự cố tiếng ồn mà quý khách gặp phải trong những ngày lưu trú tại khách sạn của chúng tôi gần đây. Chúng tôi rất hân hạnh được cung cấp phòng nghỉ thứ hai để quý khách nghỉ dưỡng trong thời gian ghé thăm.” 

Kết hợp lựa chọn từ ngữ, cấu trúc câu và ngữ điệu để đưa ra các quan điểm khác nhau cho từng văn cảnh: đổ lỗi (1), thân thiện (2) và trang trọng (3).

Quyết định giọng điệu quý vị sẽ sử dụng

Vậy, tất cả những điều này áp dụng như thế nào cho Phản hồi của ban quản lý? Phản hồi của ban quản lý chính là cơ hội để quý vị cho khách du lịch thấy quý vị rất quan tâm đến phản hồi. Khách tiềm năng đọc đánh giá và phản hồi để cân nhắc xem họ có nên lưu trú tại cơ sở kinh doanh của quý vị hay không. Giọng điệu tự tin, thân thiện trong Phản hồi của ban quản lý có thể giúp quý vị giành được hợp đồng kinh doanh mới, nhưng một phản hồi khó chịu (hoặc một phản hồi cứng nhắc) có thể khiến khách hàng rời bỏ quý vị.

Vấn đề quan trọng là phải quyết định được giọng điệu cho phản hồi của ban quản lý để thu hút được khách du lịch đến với cơ sở kinh doanh của quý vị. Đọc phản hồi từ các doanh nghiệp khác trên TripAdvisor là một điểm lý tưởng để bắt đầu. Tìm kiếm các phản hồi cho cảm giác chân thực và hiệu quả. Sau đó, xác định yếu tố chung của các phản hồi này và sử dụng chúng để định hình phong cách riêng cho cơ sở kinh doanh của quý vị.

Đưa tiếng nói thương hiệu vào phản hồi của quý vị

Câu hỏi chung của các chủ doanh nghiệp khách sạn là làm thế nào để viết cho giống một cá nhân nhưng vẫn phải phù hợp với thương hiệu của doanh nghiệp. Cố gắng đưa ngôn ngữ trên trang web và từ các tài liệu quảng cáo vào trong phản hồi của quý vị. Hay đưa vào một số giá trị chính của thương hiệu, nhờ đó khách du lịch có thể cảm nhận được điều mà thương hiệu của quý vị đại diện cho.

Đặt ra các nguyên tắc đơn giản

Yếu tố chính để xây dựng giọng điệu là sự nhất quán. Một khi xây dựng được giọng điệu quý vị muốn dùng, hãy đặt ra một số nguyên tắc đơn giản để làm cơ sở khi viết. Hãy suy nghĩ về loại từ, độ dài của câu và ngữ điệu mà quý vị muốn đưa vào phản hồi cho các đánh giá tích cực và tiêu cực. Các nguyên tắc phải đủ linh hoạt để phù hợp với phản hồi cá nhân, cho phép tiếng nói thương hiệu đi vào cuộc sống.

(Bài viết được khuyến nghị từ chính tripadvisor.com)

12 Th11 2016

Widget Chứng chỉ Dịch vụ trên tripadvisor

Widget Chứng chỉ Dịch vụ trên tripadvisor

Năm nay quý vị có nhận được Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc trên tripadvisor không? Vậy hãy quảng bá thành tích đó trên trang web của quý vị với widget Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc miễn phí!

coe_widgetChứng chỉ Dịch vụ xuất sắc có ý nghĩa rất quan trọng. Đó là sự bình chọn thực sự về lòng tin từ khách du lịch trong suốt một năm vừa qua – và một cách hiệu quả giúp quý vị nổi bật so với các doanh nghiệp trong ngành.

Nếu quý vị muốn thu hút sự chú ý của khách du lịch và giúp họ có thêm lý do để đặt phòng với quý vị, hãy quảng bá về thành tích mà quý vị nhận được từ TripAdvisor. Một trong những hoạt động quảng bá phổ biến nhất là thêm widget Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc vào trang web của quý vị.

Mặc dù quý vị phải bỏ nhiều công sức để đạt được Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc nhưng lại dễ dàng thêm widget. Nhận widget Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc miễn phí của quý vị trong Trung tâm widget của TripAdvisor.

Quý vị đã nỗ lực hoạt động suốt cả năm để có được sự công nhận này, giờ đã đến lúc gặt hái thành quả. Quý vị thêm widget càng sớm, khách du lịch sẽ càng nhanh biết về Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc của quý vị!

Bản tiếng anh các bạn có thể download tại đây.

18 Th3 2016

Thứ hạng trên tripadvisor của bạn căn cứ vào đâu?

Thứ hạng trên tripadvisor của bạn căn cứ vào đâu?

Những thay đổi trong thuật toán của Tripadvisor trong năm 2016 sẽ đánh giá lại thứ hạng của các cơ sở kinh doanh. Vê bản chất, thuật toán đánh giá đúng bản chất dịch vụ dựa trên những review của khách hàng. Dịch vụ ở đây, bao hàm cả dịch vụ chăm sóc khách hàng, để khách có thể biết tới bạn và đánh giá bạn tốt trên tripadvisor.

@Cũng như chúng tôi tư vấn khi làm marketing. Bất kỳ một phương án marketing nào mà chúng tôi triển khai (bao gồm cả những dịch vụ tripadvisor) thi điều đầu tiên chúng tôi quan tâm nhất là dịch vụ của bạn cung cấp cho khách hàng có tốt hay không trước đã. Nếu dịch vụ của bạn chưa tốt mà triển khai các phương án marketing thì sẽ xẩy ra tình trạng “gậy ông đập lưng ông”.

Sau đây là những kiến thức cơ bản để bạn có thể hiểu tại sao và làm thế nào để bạn có thể có được vị trí tốt trên tripadvisor.

Gần đây, chúng tôi đã thực hiện một số thay đổi đối với Thứ hạng nổi tiếng trên TripAdvisor. Đọc tiếp để biết thêm thông tin cơ bản về việc thuật toán được sử dụng để xếp hạng nhà nghỉ, điểm du lịch và nhà hàng đã thay đổi như thế nào.

Lý do chúng tôi thay đổi thuật toán Thứ hạng nổi tiếng

Trong suốt thập kỷ qua, số lượng đánh giá và ý kiến trên TripAdvisor tăng lên ngày càng nhanh – từ sáu triệu vào năm 2006 lên hơn 350 triệu vào năm 2016. Hiện nay, mỗi phút lại có thêm 200 đóng góp mới của khách du lịch cho trang web.

Do tốc độ khách du lịch chia sẻ trải nghiệm của họ trên TripAdvisor, chúng tôi đã chứng kiến trường hợp một cơ sở kinh doanh mới niêm yết có thể vươn lên thứ hạng đầu nhờ vào một vài đánh giá 5 bong bóng. Chúng tôi gọi những cơ sở kinh doanh này là “doanh nghiệp thăng hạng nhanh”. Theo thời gian, khách du lịch TripAdvisor sẽ gửi thêm nhiều đánh giá về doanh nghiệp thăng hạng nhanh, làm cho thứ hạng của họ càng thêm ổn định và chính xác. Thật không may, trong khi diễn ra dịch chuyển về thứ hạng này, khách hàng của TripAdvisor có thể không thấy được thứ hạng chính xác nhất cho điểm đến. Các doanh nghiệp thăng hạng nhanh có thể tạm thời đạt được vị trí cao hơn trước khi xuống hạng đáng kể và mặt khác, các doanh nghiệp khác sẽ xếp ở vị trí thấp hơn thứ hạng đáng ra họ có được.

Để cải thiện trải nghiệm trang web cho khách du lịch cũng như các doanh nghiệp, chúng tôi đã cải tiến thuật toán Thứ hạng nổi tiếng. Thứ hạng cải tiến sẽ thể hiện chính xác hơn về hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp theo thời gian. Những thay đổi này không được thực hiện hời hợt mà được thiết kế và thử nghiệm cẩn thận để cải thiện thuật toán thứ hạng của chúng tôi theo một số cách cụ thể, trong khi vẫn duy trì xếp hạng chính xác của các cơ sở kinh doanh hiện tại có danh tiếng tốt trong các thành viên TripAdvisor.

Trong khi thiết kế các nội dung cải tiến, chúng tôi đã phân tích hàng trăm triệu đánh giá nhận được trong suốt 15 năm qua và cách những đánh giá này tác động đến thứ hạng của cơ sở kinh doanh theo thời gian. Dựa trên nghiên cứu này, chúng tôi đã thiết kế thuật toán Thứ hạng nổi tiếng cải tiến để đánh giá số lượng và tính nhất quán của các đánh giá nhiều hơn đáng kể so với trước đây. Việc làm này sẽ giúp ổn định thứ hạng cho tất cả các doanh nghiệp, giảm hành vi thăng hạng nhanh và tạo ra thứ hạng chung chính xác hơn cho các khách du lịch của chúng tôi. Chúng tôi đã thử nghiệm rộng rãi thuật toán cải tiến – cả trong nội bộ và thông qua phân tích cách khách du lịch tương tác với trang web khi chúng tôi dần triển khai thuật toán.

Thuật toán này được triển khai khi nào?

Vào tháng 1 năm 2016, chúng tôi đã chuyển sang sử dụng thuật toán Thứ hạng nổi tiếng cải tiến cho các Nhà hàng và Điểm du lịch trên TripAdvisor. Từ tháng 2 đến tháng 4, chúng tôi đã triển khai thuật toán này cho các Khách sạn. Trong quá trình triển khai, có một số trường hợp thứ hạng có thể thay đổi độc lập với các đánh giá mới được thu thập. Những thay đổi về thứ hạng đó là do thuật toán cải tiến giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc tính toán cho từng cơ sở kinh doanh theo thời gian.

Thuật toán cải tiến hiện đang được sử dụng trên phần lớn trang web và do đó, Thứ hạng nổi tiếng được ổn định.

Cách thức hoạt động của thuật toán Thứ hạng nổi tiếng cải tiến

Mục tiêu của chúng tôi là thiết kế một thuật toán cải tiến giúp cơ sở kinh doanh ổn định thứ hạng nhanh hơn và tránh được hành vi thăng hạng nhanh. Thứ hạng nổi tiếng tiếp tục dựa trên chất lượng, độ mới và số lượng đánh giá mà doanh nghiệp nhận được từ khách du lịch. Thông tin cuối cùng về thuật toán, dành cho một nhóm nhỏ các cơ sở kinh doanh vi phạm nguyên tắc của chúng tôi, chính là các hình phạt về gian lận được đưa ra để bảo vệ sự trung thực của nội dung trên TripAdvisor.

Chất lượng

Xếp hạng bong bóng được khách du lịch cung cấp như một phần đánh giá tiếp tục được sử dụng để xếp hạng các cơ sở kinh doanh. Với điều kiện tất cả các yếu tố khác không đổi, một cơ sở kinh doanh có nhiều xếp hạng 4 và 5 bong bóng sẽ ở vị trí cao hơn doanh nghiệp có xếp hạng bong bóng thấp hơn.

Độ mới

Chúng tôi tin rằng những đánh giá gần đây sẽ có giá trị đối với khách du lịch hơn những đánh giá cũ. Những đánh giá này thể hiện chính xác hơn về trải nghiệm hiện thời tại cơ sở kinh doanh. Để xét đến việc này, chúng tôi tiếp tục cân nhắc nhiều hơn đến các đánh giá mới so với các đánh giá trong quá khứ. Điều này đồng nghĩa với việc các đánh giá cũ hơn – dù là đánh giá xuất sắc – cũng sẽ không đóng góp nhiều vào thứ hạng của một cơ sở kinh doanh như một đánh giá mới viết tuần trước. Mặc dù những đánh giá này không có nhiều trọng số đối với thứ hạng nhưng chúng vẫn được hiển thị cho khách du lịch trong biểu đồ cột Xếp hạng của khách du lịch, trong xếp hạng bong bóng chung trên mỗi hồ sơ cũng như trong lịch sử đánh giá.

Số lượng

Số lượng đánh giá là một chỉ báo quan trọng đối với khách du lịch TripAdvisor về một cơ sở kinh doanh. Khách hàng của TripAdvisor đọc nhiều đánh giá để có được nhận định cân bằng về một doanh nghiệp và có thêm tự tin trong các quyết định khi họ thấy được sự nhất trí trong một loạt đánh giá của các khách du lịch khác.

Thuật toán cải tiến giúp khẳng định khái niệm lòng tin dựa trên trực giác này bằng số liệu thống kê. Khi chúng tôi tích lũy càng nhiều đánh giá về một cơ sở kinh doanh, chúng tôi càng có thêm lòng tin vào trải nghiệm tiềm năng mà cơ sở kinh doanh cung cấp cho khách. Sau khi chúng tôi đạt đến số lượng lớn đánh giá, chúng tôi có thể dự đoán thứ hạng của cơ sở kinh doanh đó một cách chính xác hơn.

Khi nói đến số lượng đánh giá, điều quan trọng cần lưu ý là một cơ sở kinh doanh không cần phải có nhiều đánh giá hơn các cơ sở kinh doanh khác. Cơ sở kinh doanh đó chỉ cần có đủ đánh giá để cho phép so sánh có ý nghĩa về mặt thống kê với các cơ sở kinh doanh khác. Ví dụ: một doanh nghiệp có 110 đánh giá không nhất thiết có được xếp hạng cao hơn một doanh nghiệp nhận được 100 đánh giá trong cùng khoảng thời gian. Đây là do cả hai doanh nghiệp đều có đủ đánh giá để khiến chúng tôi có lòng tin vào trải nghiệm du lịch tiềm năng mà họ có thể cung cấp.

Kết hợp lại với nhau

Tóm lại:

  • Nhiều đánh giá tốt hơn là ít đánh giá;
  • Đánh giá tích cực tốt hơn là đánh giá tiêu cực; và
  • Đánh giá gần đây tốt hơn là đánh giá cũ.

Những yếu tố này tương tác với nhau để xác định Thứ hạng nổi tiếng của một cơ sở kinh doanh.

Ví dụ: chất lượng và số lượng đánh giá được so sánh để đánh giá sự nhất quán trong trải nghiệm mà cơ sở kinh doanh cung cấp. Thuật toán mới thực hiện tốt hơn trong việc đánh giá cao hành vi tích cực mang tính liên tục: Cơ sở kinh doanh liên tục có nhiều đánh giá tích cực sẽ xếp hạng cao hơn cơ sở kinh doanh có nhiều đánh giá, trong đó một số là tích cực, một số là tiêu cực, với điều kiện tất cả các yếu tố khác không đổi. Đó là bởi vì chúng tôi có thể tin tưởng hơn vào thứ hạng của mình nếu một lượng lớn khách du lịch báo cáo trải nghiệm nhất quán tại cơ sở kinh doanh đó.

Tương tự, độ mới và số lượng đánh giá cũng có sự liên quan mật thiết. Khi một cơ sở kinh doanh có nhiều đánh giá gần đây, họ sẽ được đánh giá cao hơn trong tính toán của chúng tôi vì họ cải thiện lòng tin của chúng tôi về trải nghiệm hiện thời tại cơ sở kinh doanh đó. Một lượng lớn đánh giá từ vài năm trước sẽ không mang đến cho TripAdvisor hoặc khách du lịch của chúng tôi nhiều lòng tin về tình hình hiện tại của cơ sở kinh doanh đó.

Tác động đến các cơ sở kinh doanh nhỏ hơn

Một số cơ sở kinh doanh nhỏ hơn đã bày tỏ mối lo ngại về việc gia tăng trọng số ở yếu tố số lượng. Trong thực tế, phân tích của chúng tôi đã chỉ ra rằng mặc dù các cơ sở kinh doanh nhỏ có xu hướng nhận được ít đánh giá hơn bởi họ có ít khách hàng hơn thì sự tận tâm, dịch vụ và chăm sóc dành riêng mà họ có thể mang lại thường khiến nhiều khách sẵn sàng viết đánh giá hơn. Kết quả là chúng tôi phát hiện ra rằng các cơ sở kinh doanh nhỏ hơn vẫn có thể cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh lớn hơn.

Một số câu hỏi và câu trả lời

Tại sao thứ hạng cơ sở kinh doanh của tôi vẫn dịch chuyển, ngay cả khi tôi không nhận được đánh giá tiêu cực?

Các cơ sở kinh doanh đã chứng kiến một số dịch chuyển trong thứ hạng khi chúng tôi triển khai thuật toán cải tiến. Phần lớn những thay đổi này hiện đã hoàn tất và thứ hạng sẽ ổn định.

Tại sao cơ sở kinh doanh của tôi lại xuống hạng?

Có vẻ như chúng tôi không có đủ đánh giá về cơ sở kinh doanh của quý vị hoặc các đánh giá mà chúng tôi có không phải là gần đây. Cũng có thể cơ sở kinh doanh của quý vị có thể được xem là “doanh nghiệp thăng hạng nhanh” trong thuật toán cũ và giờ được điều chỉnh lại về thứ hạng chính xác hơn, phản ánh sự nhất quán của quý vị theo thời gian.

Tại sao Cơ sở kinh doanh A lại xếp trên Cơ sở kinh doanh B?

Trong hầu hết các trường hợp, đó là bởi Cơ sở kinh doanh A có các đánh giá tốt hơn về mặt thống kê (dựa trên chất lượng, số lượng và độ mới) so với Cơ sở kinh doanh B và chúng tôi có lòng tin nhiều hơn vào trải nghiệm A có thể mang đến cho các khách tiềm năng.

Tại sao Cơ sở kinh doanh A lại xếp trên Cơ sở kinh doanh B trong khi B có nhiều đánh giá hơn?

Nếu xếp hạng trung bình của A và B là giống nhau, khả năng cao nhất cho việc này là B có các đánh giá cũ hơn so với A. Đánh giá cũ hơn đóng góp ít hơn cho thứ hạng, do đó, mặc dù “trung bình thô” của B, như minh họa trên biểu đồ cột Xếp hạng của khách du lịch, có vẻ tốt hơn, nhưng chúng tôi vẫn xếp A cao hơn. Cũng có thể A có nhiều đánh giá nhất quán hơn so với B. Cuối cùng, có thể là cơ sở kinh doanh B đang chịu hình phạt về gian lận.

Phản hồi của ban quản lý có được xem là một yếu tố trong Thứ hạng nổi tiếng không?

Phản hồi của ban quản lý không phải là một yếu tố trong Thứ hạng nổi tiếng. Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy rằng khi chủ sở hữu phản hồi đánh giá nhanh và chuyên nghiệp, giải quyết mọi khiếu nại cụ thể cũng như các nhận xét tích cực, điều này có thể tạo ảnh hưởng lớn đến các khách hàng tiềm năng. Khảo sát của chúng tôi cho thấy 85% khách du lịch nói rằng một phản hồi chu đáo cho một đánh giá sẽ cải thiện ấn tượng của họ về khách sạn và 65% có nhiều khả năng sẽ đặt phòng tại khách sạn phản hồi đánh giá hơn so với một khách sạn cạnh tranh không phản hồi khách du lịch.

Mối quan hệ thương mại với TripAdvisor có ảnh hưởng đến thứ hạng của tôi không?

Không. Mối quan hệ thương mại của một doanh nghiệp với TripAdvisor hoàn toàn không có ảnh hưởng nào tới Thứ hạng nổi tiếng. Mặc dù chúng tôi cho rằng có thể hữu ích khi hiển thị cho khách hàng biết tình trạng phòng trống của quý vị cho ngày tìm kiếm cũng như giúp họ đặt phòng hoặc cung cấp liên kết trang web hoặc số điện thoại nhưng những điều này không nằm trong thuật toán thứ hạng.

Tần suất tính toán Thứ hạng nổi tiếng là như thế nào?

Thứ hạng được tính toán lại hàng ngày dựa trên đánh giá mới nhận được trong ngày hôm đó.

Các xếp hạng phụ (sự sạch sẽ, dịch vụ, v.v.) có ảnh hưởng đến thứ hạng của tôi không?

Hiện tại, các xếp hạng phụ không được xem là yếu tố trong tính toán thứ hạng. Tuy nhiên, các xếp hạng phụ này cung cấp cho khách du lịch thông tin giá trị về doanh nghiệp của quý vị.

17 Th1 2016

Làm gì khi bạn bị review tripadvisor 1 điểm ?

Làm gì khi bạn bị review tripadvisor 1 điểm ?

Qua kinh nghiệm chăm sóc khách hàng cũng như làm dịch vụ tripadvisor cho khách hàng, mình thấy rằng, đa số các bạn làm marketing chưa thực sự đánh giá hết được sự quan trọng của việc viết phản hồi cho khách hàng trên tripadvisor. Việc thuê làm tripadvisor cũng là việc tốt, tuy nhiên, nó chỉ là một việc hỗ trợ các bạn thêm khi mà doanh nghiệp của bạn chưa có đủ nguồn lực để làm công tác chăm sóc khách hàng. – Các bạn nên tham khảo thêm ở đây.

Việc phản hồi không những làm tăng thêm uy tín của các bạn trên tripadvisor mà sẽ còn đem lại cho bạn những ưu thế không ngờ, kể cả khi bạn bị khách review 1 sao mà thực sự có thể lỗi chưa phải từ bạn hoặc khách hàng chưa hiểu hết được các dịch vụ mà bạn cung cấp.

Tôi xin trích dẫn lại một trường hợp được viết lên mạng trong một vài ngày gần đây mà tôi thấy rất ấn tượng khi họ bị review tripadvisor 1 điểm

Bị khách chấm 1 sao trên TripAdvisor, và lời đáp trả của chủ quán đã khiến cộng đồng mạng phải tán thưởng

Một khách hàng đã đánh giá “1 sao” trên trang TripAdvisor cho một quán cafe ở thành phố York, với lí do chất lượng dịch vụ cực kém mà có giá cắt cổ. Tuy nhiên, vị khách đã ngay lập tức nhận được phản hồi từ chủ nhân của quán café này.

Bị khách chấm 1 sao trên TripAdvisor, và lời đáp trả của chủ quán đã khiến cộng đồng mạng phải tán thưởng

Vị khách có nickname Hannah C, đã viết sau khi ghé thăm quán Cafe & Bistro Bennett rằng nơi này “cực kỳ khủng khiếp” vì hóa đơn 2 Bảng Anh cho một cốc nước nóng kèm một lát chanh.

Hannah thừa nhận cô và bạn bè của mình hôm đó đã ra ngoài để thưởng thức trà chiều “với hầu bao không được dày cho lắm”. Cô viết thêm: “Khi tôi hỏi tại sao cốc nước lại bị tính phí nhiều đến như thế thì người phục vụ đã đáp trả một cách thô lỗ: ‘xin lỗi, cô có biết một trái chanh vàng giá bao nhiêu không?’

Vâng, chắc chắn không phải là 2 Bảng. Sau đó anh ta còn giải đáp cho tôi rằng một “ấm trà cho một người” (thứ mà tôi bị tính phí) có giá bằng một quả chanh. Để cho thấy điều này nực cười tới mức nào, một người bạn của tôi đã order một miếng bánh sô cô la có giá tận 1,90 Bảng.

“Một nơi kinh khủng, chắc chắn là không nên đặt chân tới, và cái người thô lỗ đã phục vụ tôi nên bị sa thải. Tôi sẽ không quay trở lại và sẽ khuyên bạn bè và gia đình đừng đến nơi đó. ”

Một tuần sau đó, chủ quán cà phê, Mike Fisher, đã có bài trả lời làm dậy sóng cả internet.

“Tôi xin lỗi vì bạn cảm thấy mình đã bị “chặt chém”, và tôi sẽ cố gắng để giải thích rằng tại sao bạn không hề bị như vậy,” ông viết.

Nội dung của phản hồi này:

“Bạn bước vào quán và người phục vụ dẫn các bạn đến chỗ ngồi của mình, đưa cho bạn menu, chờ đợi trong một khoảng thời gian và sau đó nhận order từ các bạn. Anh ta nhập nó vào hóa đơn, đi lấy chén, đĩa và thìa rồi mang chúng vào nhà bếp. Ở đó, anh ta chọn một con dao, lấy thớt, lấy một trái chanh từ trong tủ lạnh, cắt một lát rồi đặt nó vào cốc. Sau đó trở về phòng ăn, rót lượng nước sôi cần thiết và mang tách trà tới bàn của bạn. Khi bạn chuẩn bị rời đi, anh ta in hóa đơn mang nó đến chỗ bạn, xử lý việc thanh toán bằng thẻ tín dụng hay tiền mặt của bạn.

“Sau khi bạn rời đi, người phục vụ dọn tách, đĩa và thìa, đưa chúng vào nhà bếp, rửa sạch và lau khô, cùng với dao thớt và cất quả chanh đi.

“Sau đó, quay trở lại phòng ăn, anh ta xếp lại chiếc tách, đĩa và thìa, lau sạch bàn của bạn và thay menu, chờ đợi khách hàng tiếp theo.

“Người phục vụ mất ít nhất 2-3 phút để làm những việc ấy.”

Ông tiếp tục viết:

“Chi phí overhead (những chi phí không thể tính trực tiếp vào sản phẩm hay dịch vụ được sản xuất) của loại hình kinh doanh này, tức là tiền thuê nhà, giá kinh doanh, chi phí điện, phí ngân hàng, v.v… thường rơi vào khoảng 27,50 Bảng cho mỗi giờ. Tôi trả cho đồng nghiệp một mức lương khá ổn và sau khi tính cả lương cho ngày nghỉ lễ, bảo hiểm quốc gia và thời gian phi sản xuất, tôi phải trả cho người đã phục vụ bạn 12,50 Bảng mỗi giờ.

Vì vậy, tổng chi phí là 40 Bảng mỗi giờ hay 67 xu mỗi phút, có nghĩa là chi phí cho 2-3 phút phục vụ bạn sẽ là từ 1,34 đến 2 Bảng Anh. Sau đó, chính phủ thêm thuế VAT 20%, khiến giá chén trà đấy rơi vào khoảng 1,60 tới 2,40 Bảng, không tính đến việc bạn đã gọi một túi trà 1,50 xu hay một lát chanh giá 5 xu.

Tôi còn phải trả tiền cho các nhà cung cấp, nếu không thì cơ sở vật chất sẽ không có cho những người khác, những người sẽ sử dụng chúng trong tương lai. Tôi thừa nhận rằng nó đã làm cho giá của một tách trà trong một quán café giữa trung tâm thành phố đắt đỏ hơn so với tách trà bạn pha ở nhà, nhưng thật không may đó lại là hiện thực tàn khốc của cuộc sống. Những thiết bị cơ sở vật chất mới chính là thứ có giá cao, cao hơn nhiều so với nguyên liệu chế biến.

Có lẽ, sự thô lỗ mà bạn cảm nhận từ tôi đã được khởi nguồn bởi sự thiếu tôn trọng mà tôi nhận thấy ở bạn, từ sự lầm tưởng rằng bạn có thể sử dụng cơ sở vật chất của chúng tôi và được phục vụ hoàn toàn miễn phí.”

Lời nhận xét này bắt đầu gây được sự chú ý khi nhà phê bình ẩm thực Jay Rayner có đôi lời về nó trên Twitter.

(gửi tới những con người không hiểu về các chi phí overhead của nhà hàng, quả là một bài hồi đáp tuyệt vời)
(gửi tới những con người không hiểu về các chi phí overhead của nhà hàng, quả là một bài hồi đáp tuyệt vời)

Fisher nói với BuzzFeed News rằng ông gửi lời phản hồi này vào tháng 12 và ” đã không nghĩ gì về nó”, và “ ngạc nhiên” khi nó lại được nhiều người quan tâm đến vậy.

“Lát chanh chính là giọt nước tràn ly,” ông nói. “Bình thường thì tôi không hay trả lời các bài nhận xét, nhưng tôi cảm thấy cần phải giải thích với cô ấy rằng tại sao nó phải được tính phí.”

Tôi nghĩ rằng một số người không hiểu cách các nhà hàng hoạt động. Có một nhóm nhỏ những người muốn có được một cái gì đó miễn phí. Chúng tôi không quá quắt tới mức chặt chém khách hàng vô tội vạ; chúng tôi luôn muốn họ hài lòng và quay trở lại. ”

Lời nhận xét của Hannah và phản ứng của Fisher đã được TripAdvisor gỡ xuống sau đó.

Một phát ngôn viên nói với BuzzFeed News: “Người nhận xét có quyền yêu cầu gỡ bỏ nội dung mà họ đã viết trên TripAdvisor. Vì lý do riêng tư, tôi e rằng chúng tôi không thể tiết lộ nguyên nhân. ”

Vậy có 1 kinh nghiệm hết sức quan trọng ở đây mà mình rút ra là “kết hợp dịch vụ viết tripadvisor + nâng cao chất lượng dịch vụ + chăm email cho khách hàng + phản hồi tốt trên tripadvisor” thì nhất định không những thứ hạng tripadvisor của bạn sẽ lên cao mà thương hiệu của bạn cũng sẽ được củng cố.

02 Th12 2015

Ba mẹo cải thiện thứ hạng tripadvisor cho bạn

Ba mẹo cải thiện thứ hạng tripadvisor cho bạn

Bài viết được dịch trực tiếp từ trang Tripadvisor, do các chuyên gia trên Tripadvisor đưa ra. Đây là 3 cách để bạn có thể áp dụng để cải thiện thứ hạng tripadvisor cho bạn, nó ảnh hưởng trực tiếp đến lượng booking, thương hiệu, tên tuổi của bạn.

Với tất cả những lời khuyên TripAdvisor, đôi khi bạn có thể có được các thông tin hoặc lời khuyên mà có thể gây hiểu lầm hoặc thậm chí chống lại các hướng dẫn TripAdvisor. nhiều thông tin không chính xác nhất chính là các hot topic trên TripAdvisor và chúng tôi muốn đảm bảo bạn sẽ có được thông tin chính xác, tài khoản tripadvisor chính bộ mặt kinh doanh của bạn trên trang web du lịch lớn nhất thế giới.

Với quan niệm như vậy, đội ngũ chuyên gia của tripadvisor đã đưa ra 3 bước để thông tin của bạn trên tripadvisor thật sự hiệu quả.

Thứ nhất: bạn cần phải hiểu rõ một số thuật ngữ. “Tripadvisor Rating” là khác với “Tripadvisor Ranking”. Một số điều sau đây sẽ chỉ rõ ý nghĩa của nó:

  • Dựa trên các trải nghiệm với bạn, người đi du lịch (khách hàng) sẽ đánh giá (Rating) và viết phản hồi (review) trên tài khoản tripadvisor của bạn
  • Dựa trên những đánh giá, tài khoản tripadvisor của bạn nhận được một đánh giá trên TripAdvisor tổng thể (tripadvisor Rating), với 5* là cao nhất.
  • “Đánh giá tổng thể” (Tripadvisor rating) của bạn sẽ là nhân tố để xây dựng lên thứ hạng tổng thể (Tripadvisor Ranking) của bạn trong khu vực mà bạn đăng ký kinh doanh.
  • Bảng xếp hạng (Tripadvisor Raking) được biết đến như là một “chỉ số về độ phổ biến” của công việc của bạn trong khu vực mà bạn đăng ký kinh doanh.
  • Các đánh giá càng cao của nhiều phản hồi gần nhất, là các yếu tố quyết định thứ hạng của bạn có thể lên cao được.

Sau đây là 3 mẹo để cải thiện thứ hạng tripadvisor:

  1. Tập trung cho dịch vụ Offline để cho kết quả Online
  2. Theo dõi sát và phản hồi các đánh giá tiêu cực
  3. Không khuyến khích cho các đề nghị viết phản hồi

Để tìm hiểu rõ thêm, bạn hãy tải bài biết dưới đây của tripadvisor để có thêm thông tin.

https://drive.google.com/open?id=0B1dgwVpHnfenV3FuMWVyWkhVUU0