Tại sao không nên quá phụ thuộc vào tripadvisor?
Uy tín và sức mạnh của tripadvisor thì khỏi cần nói bạn cũng đã thấy nếu dòng khách của bạn có nhiều “tây”. Việc ranking ảnh có thể ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của bạn nếu Ranking down và bạn sẽ cảm thấy rõ nét điều đó qua “báo cáo doanh thu hàng ngày”.
Tuy nhiên…
Tại sao không nên quá phụ thuộc vào tripadvisor?
Không quá phụ thuộc nhưng chắc chắn không có nghĩa là ngó lơ nó. Khách sạn, nhà hàng, spa, tour,… là những ngành dịch vụ, mà trong đó việc đánh giá của khách đôi khi là chỉ là … cảm hứng. Đó là chưa kể đến những vị khách “củ chuối”, muốn sài nhưng không muốn trả. Đe đọa “tao sẽ cho mày 1* trên tripadvisor”.
Chắc chắn bạn đã, đang, và có thể sẽ phải refund toàn bộ tiền cho khách mà vẫn nhận được nhưng cái review xấu trên tripadvisor vì nhưng yêu cầu vô lý của khách.
Nói như vậy để thấy là làm trong ngành dịch vụ này, bạn không thể tránh khỏi những lúc khách hàng cố tình đánh giá xấu bạn trên tripadvisor.
Và nếu bạn chỉ phụ thuộc vào tripadvisor, khi review xấu lên, ranking hạ xuống … là lúc doanh thu giảm.
Vậy chiến lược là gì để giảm bớt sự ảnh hưởng này?
1. Chất lượng dịch vụ vẫn là số 1
Đã có không ít khách hàng bị chúng tôi từ chối sử dụng dịch vụ tăng review tripadvisor hoặc đang sử dụng dịch vụ tăng review tripadvisor của chúng tôi và bị hủy không tiến hành tiếp. Nguyên nhân là bởi tư duy “ăn sổi và có ý định đánh lừa khách”.
Chúng tôi luôn phải nói với khách hàng là: “dịch vụ của chúng tôi chỉ là thúc đẩy marketing trên tripadvisor chứ không phải sử dụng dịch vụ của chúng tôi để push ranking, đánh lừa khách hàng. Quan trọng nhất vẫn là dịch vụ/sản phẩm của các bạn phải tốt”
Khi chất lượng của các bạn tốt, bao gồm dịch vụ/sản phẩm tốt + chăm sóc khách hàng tốt thì khách sẽ lên review cho các bạn.
2. Xây dựng hài hòa, đồng đều các kênh.
Việc bị đánh review xấu đôi khi rất “tào lao” và nó làm ảnh hưởng đến uy tín của bạn. Nếu bạn chỉ phụ thuộc vào tripadvisor thì đó sẽ ngày đen tối của bạn. Thật đáng tiếc là trong 365 ngày một năm thì số ngày “đen tối đó” sẽ không ít. Để giảm thiểu tác động đó, bạn cần xây dựng “điểm” ở các kênh khác. Để khi khách hàng tìm hiểu về bạn, mọi thứ xung quanh bạn đều “tốt” cả. Lúc đó review trên tripadvisor cũng không còn quá quan trọng để đưa đến quyết định của khách hàng. Và khi đã xây dựng được điều đó thì điều quan trọng là “phản nhanh trên tripadvisor” ở bước tiếp theo.
Một số kênh marketing mà bạn có thể tham khảo:
+ Khách sạn:
- OTA (booking.com/agoda.com/hotels.com/Ctrip): review trên này đôi khi quan trọng hơn cả tripadvisor.
- Google map reviews: chúng ta thường coi nhẹ các review trên google nhưng không phải vậy, qua quá trình chúng tôi triển khai dịch vụ, chúng tôi thấy rằng có rất nhiều khách hàng xem các review trên google map.
- Các kênh nội địa: foody, lozy, diemdiemanuong
- Facebook: kênh này thì rất mạnh ở Việt Nam nhưng gần đây hiệu quả cũng đi xuống rõ rệt, nhiều khách hàng chạy ads nhiều mà khách hàng tăng lên chẳng mấy.
- Youtube: Việc xây dựng các video quảng bá nhà hàng cũng là một kênh rất hay mà chưa nhiều khách sạn/nhà hàng làm được, một phần vì chi phí cao.
- Instagram: Với các nhà hàng, kênh này để show hình ảnh thì cũng rất hiệu quả. Đặc biệt các bạn phải đi follow và comment nhiều thì mới có nhiều tương tác.
- Website chuẩn và làm SEO: hiển nhiên bạn cần một website chính thức “ngon lành” chút để show hàng, và cũng làm SEO dần, tuy hiệu quả chưa nhanh và khó thấy như quảng cáo nhưng cũng nên làm để nâng cao hình ảnh của mình trong dài hạn.
- SMS marketing: nếu bạn đang chạy chiến dịch hoặc khách chủ yếu là người việt thì kênh này lại rất hiệu quả.
- …
3. Phản ứng nhanh trên tripadvisor
Khi bạn bị đánh giá thấp trên tripadvisor, công việc bạn làm đầu tiên là gì?
Đến 90% là đi contact lại khách hàng, refund tiền vào bảo “tao refund tiền rồi mày gỡ review xuống hộ tao” và thường là “tiền mất tật mang”.
Theo chúng tôi, công việc đầu tiên mà bạn nên làm là mau chóng tìm hiểu nguyên nhân của review xấu đó và trả lời lại khách hàng một các thích đáng trên tripadvisor. Bạn hãy xin lỗi khách hàng và giải trình đó có phải là lỗi của bạn hay không hay đó chỉ là bất khả kháng.
- Nếu là lỗi của bạn thì công việc tiếp theo là “xin” khách hàng gỡ review xuống, bằng nhiều phương án khác nhau: chăm sóc khách hàng, nhờ vả ai đó quen, tặng thêm phiếu/dịch vụ, và bần cùng quá mới phải refund.
- Nếu không phải lỗi của bạn, hãy giải thích cặn kẽ trong phản hồi của bạn, thì dù là review xấu, đôi khi lại tốt cho bạn vì khi đó bạn đã làm hết sức mình rồi mà vẫn không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Lúc đó, khách khác vào đọc họ cũng sẽ vẫn hiểu vấn đề và vẫn “tin tưởng” vào dịch vụ của bạn. Tất nhiên, ranking sẽ đi xuống chút nhưng không sao cả, nếu bạn vẫn tốt thì bạn sẽ sớm quay lại vị trí cũ. Thuật toán của Tripadvisor sẽ hiểu được điều đó.
4. Tripadvisor đã khác xưa, tập trung vào kiếm tiền nhiều hơn.
Những năm trước, khi bạn quảng cáo trên tripadvisor một năm mất khoảng $600-$800 thì bây giờ, bạn có thể mất gần $2000 một năm.
Nếu bạn lên top 10, top 20, top 30 tùy theo mảng dịch bạn đang kinh doanh mà không quảng cáo, nguy cơ bạn bị phạt và dìm xuống là rất cao vì “có hoạt động bất thường” còn chỉ có tripadvisor mới biết lý do tại sao 😀 và lúc đó bạn phải “xì tiền mua quảng cáo”.
5. Và cuối cùng, cái đích bạn hướng tới là “xây dựng thương hiệu’ hay chỉ là tăng doanh số.
Ngày nay, mạng xã hội quá phát triển mà đôi khi chúng ta chỉ tập trung vào việc sales, tăng doanh số bằng mọi cách. Marketing chậm lên doanh số thì chạy quảng cáo fb, google,…
Và chúng tôi thấy rằng, đến 80% đang quên mất là chiến lược lâu dài là xây dựng thương hiệu. “Xây dựng thương hiệu” luôn đúng kể cả có hay không marketing online.
Xây dựng sản phẩm/dịch vụ tốt, marketing dần để nâng hình ảnh, mức độ nhận diện trên các kênh dần lên (cả online lẫn offline). Khi đó bạn sẽ phát triển bền vững kể cả có phát trouble trong quá trình hoạt động của bạn cũng không ảnh hưởng nhiều đến doanh thu của bạn nữa.
