Qua kinh nghiệm chăm sóc khách hàng cũng như làm dịch vụ tripadvisor cho khách hàng, mình thấy rằng, đa số các bạn làm marketing chưa thực sự đánh giá hết được sự quan trọng của việc viết phản hồi cho khách hàng trên tripadvisor. Việc thuê làm tripadvisor cũng là việc tốt, tuy nhiên, nó chỉ là một việc hỗ trợ các bạn thêm khi mà doanh nghiệp của bạn chưa có đủ nguồn lực để làm công tác chăm sóc khách hàng. – Các bạn nên tham khảo thêm ở đây.
Việc phản hồi không những làm tăng thêm uy tín của các bạn trên tripadvisor mà sẽ còn đem lại cho bạn những ưu thế không ngờ, kể cả khi bạn bị khách review 1 sao mà thực sự có thể lỗi chưa phải từ bạn hoặc khách hàng chưa hiểu hết được các dịch vụ mà bạn cung cấp.
Tôi xin trích dẫn lại một trường hợp được viết lên mạng trong một vài ngày gần đây mà tôi thấy rất ấn tượng khi họ bị review tripadvisor 1 điểm
Bị khách chấm 1 sao trên TripAdvisor, và lời đáp trả của chủ quán đã khiến cộng đồng mạng phải tán thưởng
Một khách hàng đã đánh giá “1 sao” trên trang TripAdvisor cho một quán cafe ở thành phố York, với lí do chất lượng dịch vụ cực kém mà có giá cắt cổ. Tuy nhiên, vị khách đã ngay lập tức nhận được phản hồi từ chủ nhân của quán café này.
Vị khách có nickname Hannah C, đã viết sau khi ghé thăm quán Cafe & Bistro Bennett rằng nơi này “cực kỳ khủng khiếp” vì hóa đơn 2 Bảng Anh cho một cốc nước nóng kèm một lát chanh.
Hannah thừa nhận cô và bạn bè của mình hôm đó đã ra ngoài để thưởng thức trà chiều “với hầu bao không được dày cho lắm”. Cô viết thêm: “Khi tôi hỏi tại sao cốc nước lại bị tính phí nhiều đến như thế thì người phục vụ đã đáp trả một cách thô lỗ: ‘xin lỗi, cô có biết một trái chanh vàng giá bao nhiêu không?’
Vâng, chắc chắn không phải là 2 Bảng. Sau đó anh ta còn giải đáp cho tôi rằng một “ấm trà cho một người” (thứ mà tôi bị tính phí) có giá bằng một quả chanh. Để cho thấy điều này nực cười tới mức nào, một người bạn của tôi đã order một miếng bánh sô cô la có giá tận 1,90 Bảng.
“Một nơi kinh khủng, chắc chắn là không nên đặt chân tới, và cái người thô lỗ đã phục vụ tôi nên bị sa thải. Tôi sẽ không quay trở lại và sẽ khuyên bạn bè và gia đình đừng đến nơi đó. ”
Một tuần sau đó, chủ quán cà phê, Mike Fisher, đã có bài trả lời làm dậy sóng cả internet.
“Tôi xin lỗi vì bạn cảm thấy mình đã bị “chặt chém”, và tôi sẽ cố gắng để giải thích rằng tại sao bạn không hề bị như vậy,” ông viết.
Nội dung của phản hồi này:
“Bạn bước vào quán và người phục vụ dẫn các bạn đến chỗ ngồi của mình, đưa cho bạn menu, chờ đợi trong một khoảng thời gian và sau đó nhận order từ các bạn. Anh ta nhập nó vào hóa đơn, đi lấy chén, đĩa và thìa rồi mang chúng vào nhà bếp. Ở đó, anh ta chọn một con dao, lấy thớt, lấy một trái chanh từ trong tủ lạnh, cắt một lát rồi đặt nó vào cốc. Sau đó trở về phòng ăn, rót lượng nước sôi cần thiết và mang tách trà tới bàn của bạn. Khi bạn chuẩn bị rời đi, anh ta in hóa đơn mang nó đến chỗ bạn, xử lý việc thanh toán bằng thẻ tín dụng hay tiền mặt của bạn.
“Sau khi bạn rời đi, người phục vụ dọn tách, đĩa và thìa, đưa chúng vào nhà bếp, rửa sạch và lau khô, cùng với dao thớt và cất quả chanh đi.
“Sau đó, quay trở lại phòng ăn, anh ta xếp lại chiếc tách, đĩa và thìa, lau sạch bàn của bạn và thay menu, chờ đợi khách hàng tiếp theo.
“Người phục vụ mất ít nhất 2-3 phút để làm những việc ấy.”
Ông tiếp tục viết:
“Chi phí overhead (những chi phí không thể tính trực tiếp vào sản phẩm hay dịch vụ được sản xuất) của loại hình kinh doanh này, tức là tiền thuê nhà, giá kinh doanh, chi phí điện, phí ngân hàng, v.v… thường rơi vào khoảng 27,50 Bảng cho mỗi giờ. Tôi trả cho đồng nghiệp một mức lương khá ổn và sau khi tính cả lương cho ngày nghỉ lễ, bảo hiểm quốc gia và thời gian phi sản xuất, tôi phải trả cho người đã phục vụ bạn 12,50 Bảng mỗi giờ.
Vì vậy, tổng chi phí là 40 Bảng mỗi giờ hay 67 xu mỗi phút, có nghĩa là chi phí cho 2-3 phút phục vụ bạn sẽ là từ 1,34 đến 2 Bảng Anh. Sau đó, chính phủ thêm thuế VAT 20%, khiến giá chén trà đấy rơi vào khoảng 1,60 tới 2,40 Bảng, không tính đến việc bạn đã gọi một túi trà 1,50 xu hay một lát chanh giá 5 xu.
Tôi còn phải trả tiền cho các nhà cung cấp, nếu không thì cơ sở vật chất sẽ không có cho những người khác, những người sẽ sử dụng chúng trong tương lai. Tôi thừa nhận rằng nó đã làm cho giá của một tách trà trong một quán café giữa trung tâm thành phố đắt đỏ hơn so với tách trà bạn pha ở nhà, nhưng thật không may đó lại là hiện thực tàn khốc của cuộc sống. Những thiết bị cơ sở vật chất mới chính là thứ có giá cao, cao hơn nhiều so với nguyên liệu chế biến.
Có lẽ, sự thô lỗ mà bạn cảm nhận từ tôi đã được khởi nguồn bởi sự thiếu tôn trọng mà tôi nhận thấy ở bạn, từ sự lầm tưởng rằng bạn có thể sử dụng cơ sở vật chất của chúng tôi và được phục vụ hoàn toàn miễn phí.”
Lời nhận xét này bắt đầu gây được sự chú ý khi nhà phê bình ẩm thực Jay Rayner có đôi lời về nó trên Twitter.
Fisher nói với BuzzFeed News rằng ông gửi lời phản hồi này vào tháng 12 và ” đã không nghĩ gì về nó”, và “ ngạc nhiên” khi nó lại được nhiều người quan tâm đến vậy.
“Lát chanh chính là giọt nước tràn ly,” ông nói. “Bình thường thì tôi không hay trả lời các bài nhận xét, nhưng tôi cảm thấy cần phải giải thích với cô ấy rằng tại sao nó phải được tính phí.”
“Tôi nghĩ rằng một số người không hiểu cách các nhà hàng hoạt động. Có một nhóm nhỏ những người muốn có được một cái gì đó miễn phí. Chúng tôi không quá quắt tới mức chặt chém khách hàng vô tội vạ; chúng tôi luôn muốn họ hài lòng và quay trở lại. ”
Lời nhận xét của Hannah và phản ứng của Fisher đã được TripAdvisor gỡ xuống sau đó.
Một phát ngôn viên nói với BuzzFeed News: “Người nhận xét có quyền yêu cầu gỡ bỏ nội dung mà họ đã viết trên TripAdvisor. Vì lý do riêng tư, tôi e rằng chúng tôi không thể tiết lộ nguyên nhân. ”
Vậy có 1 kinh nghiệm hết sức quan trọng ở đây mà mình rút ra là “kết hợp dịch vụ viết tripadvisor + nâng cao chất lượng dịch vụ + chăm email cho khách hàng + phản hồi tốt trên tripadvisor” thì nhất định không những thứ hạng tripadvisor của bạn sẽ lên cao mà thương hiệu của bạn cũng sẽ được củng cố.
