Càng nhiều đánh giá, xếp hạng càng cao trên tripadvisor

Mặc dù đã có một số nghiên cứu về đánh giá doanh nghiệp dịch vụ lưu trú nhưng cho đến nay, chưa nghiên cứu nào tìm ra được mối liên hệ giữa xếp hạng của cơ sở kinh doanh và số lượng đánh giá của khách du lịch. Nghiên cứu đột phá của Cornell “Đánh giá trực tuyến của khách hàng về khách sạn: Càng nhiều người tham gia, Đánh giá nhận được càng tốt” đã tiết lộ một số phát hiện quan trọng có thể tác động đến cách quý vị phát triển doanh nghiệp. Và để giúp quý vị tận dụng tối đa những kết quả này, chúng tôi cũng bổ sung một số mẹo để quý vị có thể biến kiến thức học thuật thành hành động của chủ khách sạn.

Kiến thức quan trọng số 1: Những đánh giá đầu tiên của nhà nghỉ có xu hướng thiên về tiêu cực.

Theo nghiên cứu, xếp hạng trung bình của một khách sạn có 11 đến 20 đánh giá là 3,5, với số lượng đánh giá tiêu cực (xếp hạng 1 điểm) là gần 12%. Tại sao? Các nhà nghiên cứu nhắm đến những khách đầu tiên có trải nghiệm tiêu cực khiến họ ngạc nhiên, chẳng hạn như kỳ vọng trên mức bình thường (do thiếu thông tin về những gì cơ sở kinh doanh cung cấp). Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu cũng nhấn mạnh rằng phản hồi tiêu cực ban đầu là cơ hội tốt để cải thiện dịch vụ cho khách tương lai, “Tất cả các nhà nghiên cứu và nhiều nhà quản lý đều đồng ý rằng [reviews] tiêu cực là một nguồn thông tin miễn phí và quý giá cho biết cách cải thiện dịch vụ”.

Biến kiến thức thành hành động: Khuyến khích thêm đánh giá. Các nhà nghiên cứu gợi ý gửi cho khách email chứa liên kết để đánh giá cơ sở kinh doanh. Quý vị muốn tiết kiệm thời gian gửi những email này? Hãy thử Review Express, công cụ miễn phí của TripAdvisor giúp gửi cho khách mới đây một liên kết để đánh giá cơ sở kinh doanh của quý vị. Tháng 11 năm 2013, các doanh nghiệp sử dụng Đánh giá nhanh lần đầu tiên đã nhận được tổng cộng nhiều đánh giá hơn đến 33%! Hơn nữa, quý vị có thể sử dụng Đánh giá nhanh tự động thông qua các đối tác công cụ đặt phòng trực tuyến nhất định hoặc sử dụng Đánh giá nhanh tùy chỉnh thông qua Trung tâm quản lý TripAdvisor của quý vị.

Kiến thức quan trọng số 2: Khi số lượng đánh giá tăng, xếp hạng trong các đánh giá sẽ tích cực hơn.

Khi một cơ sở kinh doanh nhận được nhiều đánh giá hơn, xếp hạng trung bình tăng dần đều từ 3,5 lên 3,9 với 101 đánh giá trở lên. Tương ứng như vậy, các đánh giá tiêu cực sẽ giảm gấp rưỡi trong khi các đánh giá xuất sắc (có xếp hạng 5 điểm) tăng gấp rưỡi.

Biến kiến thức thành hành động: Phản hồi cả đánh giá tích cực và đánh giá tiêu cực. Việc này phục vụ một số mục đích quan trọng. Đối với các đánh giá tích cực, quý vị cảm ơn những người đã tự nguyện đánh giá cơ sở kinh doanh của quý vị – và giúp tạo ra sự cân bằng với các đánh giá tiêu cực trước đó – đồng thời củng cố một điều rằng quý vị quan tâm đến trải nghiệm của khách. Còn đối với các đánh giá tiêu cực, đó là cơ hội để quý vị xin lỗi, chân thành thanh minh và giải thích việc quý vị sẽ làm để ngăn chặn bất kỳ vấn đề nào tái diễn. Bằng cách đó, quý vị vừa kết thân với những khách trước đó bị ảnh hưởng vừa đáp ứng kỳ vọng cho những khách tương lai.

Kiến thức quan trọng số 3: Nhiều đánh giá hơn có nghĩa là xếp hạng chính xác hơn.

Độ lệch chuẩn là gì?

Độ lệch chuẩn cho biết sai số trong một tập hợp dữ liệu là bao nhiêu. Đối với đánh giá khách sạn, độ lệch chuẩn thấp hơn có nghĩa là nhiều khách du lịch đưa ra xếp hạng sát hơn với xếp hạng trung bình cho cơ sở kinh doanh của quý vị.

Các nhà nghiên cứu xác định điều này bằng cách xem xét độ lệch chuẩn, hay độ trải rộng của xếp hạng khi số lượng đánh giá tăng lên. Kết quả? Độ lệch chuẩn giảm gần 25%, từ 0,72 xuống 0,55. Vì thế, ngoài việc các xếp hạng trở nên tích cực hơn khi có nhiều đánh giá hơn, mỗi xếp hạng riêng lẻ cũng có xu hướng tiến gần hơn đến xếp hạng trung bình, có nghĩa là xếp hạng trung bình cuối cùng của quý vị có thể là sự đồng thuận ý kiến chung của khách du lịch chính xác hơn.

Biến kiến thức thành hành động: Theo dõi hiệu suất để khám phá những kiến thức giúp quý vị cải thiện hơn nữa. Những công cụ như Market Metrix, TripAdvisor Snapshot và Bảng quản lý doanh nghiệp của TripAdvisor cung cấp các phân tích mà quý vị có thể sử dụng để tối ưu hóa công việc tiếp thị và điều hành với hiểu biết rõ hơn về đối tượng, hiệu suất của trang cơ sở kinh doanh và thậm chí đối thủ của quý vị. Ví dụ: nếu quý vị thấy rằng nhiều đánh giá tiêu cực là do vấn đề vệ sinh, hãy truyền đạt và đào tạo lại nhân viên dọn phòng để giải quyết nguyên nhân sâu xa.

Kiến thức quan trọng số 4: Đánh giá tích cực ngày càng nhiều hơn đánh giá tiêu cực.

Sau khi xem xét hơn 1,28 triệu đánh giá trên TripAdvisor, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng các chủ khách sạn nên đón nhận đánh giá của khách. Trên thực tế, hơn 70% đánh giá có xếp hạng 4 hoặc 5, nghĩa là rất tốt hoặc xuất sắc, trong khi chỉ có 15% đánh giá có xếp hạng 1 hoặc 2.

Biến kiến thức thành hành động: Chia sẻ xếp hạng và đánh giá trên TripAdvisor của quý vị. Các đánh giá và xếp hạng trên TripAdvisor không chỉ cho quý vị một cách dễ dàng để thêm nội dung mới vào trang web và phương tiện truyền thông xã hội mà còn truyền cảm giác tin tưởng cho khách du lịch có ý định lưu trú với quý vị và thu hút họ trở lại trang web của quý vị. Hãy xem nhiều widget TripAdvisor miễn phí và dễ cài đặt mà quý vị có thể sử dụng để quảng bá thông qua khách du lịch!

Đọc toàn bộ báo cáo về “Đánh giá trực tuyến của khách hàng về khách sạn: Càng nhiều người tham gia, đánh giá nhận được càng tốt” tại Cornell Hospitality Quarterly.

Nguồn: “Đánh giá trực tuyến của khách hàng về khách sạn: Càng nhiều người tham gia, đánh giá nhận được càng tốt”.

Santiago Melián-González, Jacques Bulchand-Gidumal và Beatriz González López-Valcárcel. Cornell Hospitality Quarterly. Tháng 3 năm 2013.