Cách viết phản hồi sẽ tạo ấn tượng lâu dài với khách tiềm năng
Hơn 390 triệu khách truy cập TripAdvisor mỗi tháng. Những khách truy cập này đang thực hiện những việc khác nhau bao gồm tìm hiểu và đặt tất cả những gì cần thiết cho chuyến đi của họ, đặt bàn hoặc chuyến tham quan và viết đánh giá. Thực tế, TripAdvisor hiện có hơn 435 triệu đánh giá và ý kiến cùng 290 đóng góp mới mỗi phút. Sau khi nhận được đánh giá, chúng tôi sẽ kiểm duyệt và đăng đánh giá lên trang hồ sơ của mỗi doanh nghiệp trên TripAdvisor. Quý vị có thể tìm hiểu thêm về quy trình đó trong video Hành trình của đánh giá của chúng tôi (bằng tiếng Anh).
Ý kiến sau cùng
Mặc dù người đánh giá bắt đầu chu trình phản hồi, nhưng các chủ sở hữu đã đăng ký có thể đưa ra ý kiến sau cùng bằng cách thêm Phản hồi của ban quản lý TripAdvisor. Tính năng Phản hồi của ban quản lý cho phép quý vị đưa ra phản hồi trực tiếp và thêm quan điểm của mình về mỗi đánh giá. Vì khách du lịch chỉ có thể gửi một đánh giá cho mỗi trải nghiệm – và không được thêm nhận xét bổ sung vào đề tài – nên Phản hồi của ban quản lý sẽ trở thành ý kiến sau cùng về đánh giá đó. Đó không chỉ là ý kiến sau cùng đối với người đánh giá, mà còn cho phép các khách tiềm năng khác trên trang của quý vị nhìn thấy giải pháp.
Viết phản hồi thuyết phục
Khách du lịch chỉ có thể viết một đánh giá cho mỗi trải nghiệm và chủ sở hữu đã đăng ký chỉ có thể viết một Phản hồi của ban quản lý cho đánh giá đó. Điều này có nghĩa là Phản hồi của ban quản lý sẽ tạo ra ấn tượng lâu dài và có thể có tác động đáng kể đối với những khách tiềm năng khác truy cập trang TripAdvisor của quý vị. Vì vậy, điều quan trọng là cần lựa chọn từ ngữ một cách khôn ngoan vì Phản hồi của ban quản lý được viết cẩn thận có thể trợ giúp có lợi cho quý vị.
Xử lý đánh giá tiêu cực
Quý vị cảm thấy buồn vì đánh giá tiêu cực? Phản hồi của ban quản lý cho phép quý vị chia sẻ ý kiến của mình về trải nghiệm và cho các khách tiềm năng khác thấy rằng quý vị đang lắng nghe và hành động phù hợp với phản hồi. Thực tế, các nghiên cứu cho thấy Phản hồi của ban quản lý được viết cẩn thận thực sự có thể giúp giảm thiểu tác động của đánh giá tiêu cực: 85% người được hỏi trong cuộc khảo sát đồng ý rằng phản hồi chu đáo cho đánh giá tiêu cực cải thiện ấn tượng của họ về cơ sở kinh doanh.1 Sau đây là ba mẹo giúp quý vị viết phản hồi đúng mực cho đánh giá tiêu cực:
- Chia sẻ phần còn lại của câu chuyện: Đánh giá chỉ nêu ý kiến của khách truy cập về trải nghiệm, còn câu chuyện đầy đủ thì còn nhiều nội dung hơn thế. Hãy hoàn chỉnh câu chuyện bằng cách cung cấp bối cảnh về những điều ẩn sau sự việc hoặc chia sẻ những điều đặc biệt về trường hợp đó. Hãy nhớ nói về những việc quý vị đã làm kể từ khi nhận được đánh giá, bao gồm mọi thay đổi hoặc cuộc trò chuyện quý vị đã thực hiện. Điều này cho khách tiềm năng thấy rằng quý vị quan tâm đến phản hồi đó và dùng phản hồi để cải thiện hoạt động của quý vị. Tìm hiểu thêm trong Hội thảo về phản hồi đánh giá của chúng tôi: Những điều cần thiết.
- Xây dựng lòng tin của khách: Một cánh giá có thể cung cấp thông tin về doanh nghiệp của quý vị và thông tin này không hoàn toàn đáp ứng kỳ vọng của một vị khách nào đó. Điều đó hoàn toàn bình thường! Điều quan trọng là cần xác nhận rằng quý vị đã biết về phản hồi và giải quyết phản hồi đó, nếu có thể. Việc này giúp các khách tiềm năng khác không phải băn khoăn xem điều tương tự có xảy ra với họ không và thuyết phục họ rằng cơ sở kinh doanh của quý vị là nơi an toàn. Tìm hiểu thêm về Điều duy nhất mà Phản hồi của ban quản lý phải làm.
- Viết giống như quý vị đang giới thiệu về chính bản thân mình: Trong khi quý vị đang phản hồi một khách nào đó đã tương tác với doanh nghiệp quý vị, đừng quên đối tượng thực sự – đó là những khách tiềm năng khác trên trang của quý vị. Viết phản hồi như thể là quý vị đang giới thiệu về doanh nghiệp của mình. Đưa vào thêm bối cảnh hoặc nguyên cớ giải thích lý do vì sao một sự việc nào đó lại xảy ra theo cách nhất định, đồng thời luôn dùng phương pháp tiếp cận tích cực và chuyên nghiệp. Phản hồi giống như quý vị sẽ làm khi chào một người nào đó chỉ đi qua cửa. Tìm hiểu thêm về Tối ưu hóa thông điệp Phản hồi của ban quản lý.
Ý kiến sau cùng cho đánh giá tích cực
Quý vị không có gì ngoài những đánh giá tuyệt vời? Quý vị đang quản lý công ty tuyệt vời, theo khảo sát gần đây của Phocuswright, 73% người được hỏi cho biết họ viết đánh giá vì muốn chia sẻ trải nghiệm tích cực.
Đừng bỏ lỡ cơ hội quảng bá những lợi ích của đánh giá tích cực. Phản hồi của ban quản lý ở đây cho thấy quý vị nỗ lực sử dụng phản hồi để thực hiện cải thiện liên tục – việc này chứng tỏ rằng trải nghiệm tuyệt vời không tình cờ xuất hiện. Sau đây là một vài cách quý vị có thể dùng để tận dụng phản hồi tích cực của mình:
- Bày tỏ sự đánh giá cao và nêu bật những điểm chính: Viết đánh giá và Phản hồi của ban quản lý cần thời gian và công sức. Cảm ơn người đánh giá đã chia sẻ phản hồi của họ. Hãy nêu cụ thể. Nếu đánh giá chỉ rõ lợi ích hoặc điểm bán hàng cụ thể của doanh nghiệp quý vị, hãy nhắc lại trong phản hồi và trình bày lý do vì sao điều này làm doanh nghiệp của quý vị trở nên khác biệt. Theo đó, ý kiến sau cùng của quý vị sẽ thu hút sự chú ý đến những đặc điểm tuyệt vời nhất của cơ sở kinh doanh.
- Tôn vinh doanh nghiệp của quý vị: Các doanh nghiệp dịch vụ lưu trú phát triển mạnh nhờ vào đội ngũ nhân viên của họ. Việc dành thời gian viết Phản hồi của ban quản lý mang tính cá nhân – từ một người có thật thay vì một chức danh chung – cho thấy rằng thực sự có người tạo ra trải nghiệm. Việc này có thể giúp quý vị dường như trở nên dễ gần và thân thiện hơn. Trong trường hợp nhận được đánh giá tích cực, việc này còn mang đến cho quý vị cơ hội thể hiện sự ghi nhận đối với đội ngũ của mình – dẫn đến tăng cường khích lệ nhân viên.
- Khuyến khích khách quay trở lại – và đề nghị giới thiệu: Tận dụng cơ hội mời những người đánh giá hài lòng (cũng như bạn bè và gia đình của họ) quay lại doanh nghiệp của quý vị trong tương lai. Nhưng hãy nhớ tránh đưa ra bất kỳ khoản khuyến khích nào cho việc quay lại – hay đổi lấy đánh giá tích cực – vì điều này vi phạm Nguyên tắc về Phản hồi của ban quản lý của TripAdvisor.
Nguồn Tripadvisor
